Öffentliche Wissensdatenbank und Hilfezentrum mit Suche

Unser Support-Team beantwortet Tag für Tag die gleichen Fragen, und das nimmt fast die gesamte Arbeitszeit in Anspruch. Wir benötigen ein öffentliches Selbstbedienungshilfezentrum in unserem Markenstil, damit Kunden Antworten finden können, bevor sie ein Ticket eröffnen. Der Kern des Projekts ist eine Wissensdatenbank mit Suche: saubere Artikel nach Kategorien und eine schnelle Suchleiste, die Teilwörter und Tippfehler versteht und den richtigen Artikel zuerst anzeigt.

Jeder Artikel sollte lesbare Formatierungen mit Überschriften, Schritten und Screenshots haben, und am Ende — ein einfaches "War das hilfreich? Ja / Nein"-Block, damit wir sehen können, welche Materialien funktionieren. Wenn ein Artikel das Problem nicht löst, bietet die Seite einen Rückfall: ein Kontaktformular oder Ticket, das Informationen darüber überträgt, welchen Artikel die Person gelesen hat, damit das Gespräch mit Kontext beginnt. Wir benötigen Breadcrumbs, Vorschläge für ähnliche Artikel und einen Block mit häufigen Fragen auf der Startseite. Der Admin-Bereich benötigt einen praktischen Editor zum Schreiben, Kategorisieren und Veröffentlichen von Artikeln ohne Codeänderungen. Alles sollte dem Design entsprechen, responsiv sein, schnell laden und suchmaschinenfreundlich sein, mit Analysen für Abfragen, die keine Ergebnisse zurückgegeben haben.

— Kategorisierte Artikelbasis mit unscharfer Suche
— "Hilfreich/nicht hilfreich"-Feedback für jeden Artikel und Statistiken
— Rückfall auf Ticket mit Artikelkontextübertragung
— Markenstil, Responsivität, SEO und einfacher Editor