Série de guides pratiques pour une base de connaissances de service

Notre produit a évolué plus rapidement que sa documentation, et le support continue de répondre aux mêmes questions manuellement. Nous voulons remédier à cela avec une série appropriée de guides pratiques qui permettent à un utilisateur de résoudre un problème par lui-même en quelques minutes. L'objectif est une base de connaissances qui se lit comme un collègue calme et patient guidant quelqu'un à travers chaque tâche, et non comme un mur de notes techniques.

Nous commandons environ dix à douze articles qui couvrent l'intégration, les paramètres de compte, les flux de travail courants et les fonctionnalités les plus demandées. Chaque guide devrait commencer par un court résumé en langage simple de ce que le lecteur va accomplir, puis décomposer la tâche en étapes clairement numérotées. Nous avons besoin de captures d'écran annotées aux moments clés, de mises en évidence pour les endroits où les utilisateurs se bloquent généralement, et d'une FAQ compacte à la fin de chaque article qui répond aux questions de suivi que le support entend chaque jour.

Nous vous donnerons accès à un compte de démonstration, une note de style existante et le journal des tickets de support actuel afin que vous puissiez voir le véritable vocabulaire utilisé par les gens. Veuillez écrire dans un langage clair et amical, garder les phrases courtes, et livrer les brouillons dans un format que nous pouvons coller directement dans notre centre d'aide. Des échantillons d'écriture d'instructions ou de documentation sont les bienvenus.