Über den Service
ÜbersetztDie Arbeit beginnt mit zwei Gesprächen, nicht mit einer Vorlage. Zuerst interviewe ich Sie: was das Unternehmen tatsächlich tut, welche Aufträge es wert sind, angenommen zu werden, welche Sie ablehnen und warum. Dann spreche ich mit den Personen, die die Anrufe und Briefe entgegennehmen, denn sie hören, was nie in ein Briefing gelangt — die Einwände, die jede Woche zurückkommen, die Fragen, nach denen eine Person verschwindet, und die Worte, nach denen sie zustimmen.
Aus diesen Notizen erstelle ich eine Karte: Was beschäftigt einen Besucher an jedem Schritt und welche Seite beantwortet es. Die Startseite wird dann aus der Aufgabe des Kunden zu Ihrer Lösung geschrieben, nicht aus der Geschichte des Unternehmens. Dienstleistungsseiten erhalten einen klaren Arbeitsumfang, Zeitrahmen und Zahlungsreihenfolge, sodass niemand in einem Schreiben fragen muss, „was ist enthalten“. Die Über-uns-Seite bleibt ehrlich: wie Sie angefangen haben, wer die Arbeit macht, was Sie nicht übernehmen. Die FAQ wird aus den Fragen zusammengestellt, die Ihr Personal leid ist, laut zu wiederholen. Separat schreibe ich den kleinen Text, der das meiste Gewicht hat — Feldbezeichnungen, Schaltflächenbeschriftungen, Fehler- und Dankesnachrichten sowie die Titel und Beschreibungen, die Suchmaschinen anzeigen.
Zwei Dinge sage ich gleich zu Beginn. Phrasen wie „Marktführer“ oder „ein Team von Fachleuten“ kommen nicht ohne Beweis in den Text; stattdessen verwende ich spezifische Angaben — Fristen, Arbeitsumfang und Zahlen, die Sie bereit sind zu bestätigen. Ich schreibe die Texte anderer nicht in Ihre um: das ist deren Arbeit, und ein Besucher, der sie erkennt, hört auf, dem Rest der Seite zu glauben. Jedes Versprechen über ein Ergebnis wird mit Ihnen vereinbart, bevor es veröffentlicht wird, denn Sie sind es, der dafür vor dem Kunden verantwortlich ist.
Was ist enthalten:
— Interviews mit dem Eigentümer und den Personen, die mit Kunden sprechen;
— eine Aufschlüsselung von Einwänden und häufigen Fragen sowie eine Karte der Seiten;
— Startseite, die von der Aufgabe des Kunden zu Ihrer Lösung erstellt wurde;
— Dienstleistungsseiten mit Arbeitsumfang, Zeitrahmen und Zahlungsreihenfolge;
— eine Über-uns-Seite ohne Floskeln;
— einen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen;
— Texte für Formulare, Schaltflächen und Systemnachrichten;
— Titel und Beschreibungen für die Suche;
— Korrekturlesen, nachdem die Seiten gestaltet wurden.
Aus diesen Notizen erstelle ich eine Karte: Was beschäftigt einen Besucher an jedem Schritt und welche Seite beantwortet es. Die Startseite wird dann aus der Aufgabe des Kunden zu Ihrer Lösung geschrieben, nicht aus der Geschichte des Unternehmens. Dienstleistungsseiten erhalten einen klaren Arbeitsumfang, Zeitrahmen und Zahlungsreihenfolge, sodass niemand in einem Schreiben fragen muss, „was ist enthalten“. Die Über-uns-Seite bleibt ehrlich: wie Sie angefangen haben, wer die Arbeit macht, was Sie nicht übernehmen. Die FAQ wird aus den Fragen zusammengestellt, die Ihr Personal leid ist, laut zu wiederholen. Separat schreibe ich den kleinen Text, der das meiste Gewicht hat — Feldbezeichnungen, Schaltflächenbeschriftungen, Fehler- und Dankesnachrichten sowie die Titel und Beschreibungen, die Suchmaschinen anzeigen.
Zwei Dinge sage ich gleich zu Beginn. Phrasen wie „Marktführer“ oder „ein Team von Fachleuten“ kommen nicht ohne Beweis in den Text; stattdessen verwende ich spezifische Angaben — Fristen, Arbeitsumfang und Zahlen, die Sie bereit sind zu bestätigen. Ich schreibe die Texte anderer nicht in Ihre um: das ist deren Arbeit, und ein Besucher, der sie erkennt, hört auf, dem Rest der Seite zu glauben. Jedes Versprechen über ein Ergebnis wird mit Ihnen vereinbart, bevor es veröffentlicht wird, denn Sie sind es, der dafür vor dem Kunden verantwortlich ist.
Was ist enthalten:
— Interviews mit dem Eigentümer und den Personen, die mit Kunden sprechen;
— eine Aufschlüsselung von Einwänden und häufigen Fragen sowie eine Karte der Seiten;
— Startseite, die von der Aufgabe des Kunden zu Ihrer Lösung erstellt wurde;
— Dienstleistungsseiten mit Arbeitsumfang, Zeitrahmen und Zahlungsreihenfolge;
— eine Über-uns-Seite ohne Floskeln;
— einen Abschnitt mit häufig gestellten Fragen;
— Texte für Formulare, Schaltflächen und Systemnachrichten;
— Titel und Beschreibungen für die Suche;
— Korrekturlesen, nachdem die Seiten gestaltet wurden.
