À propos du service
TraduitLe travail commence par deux conversations, pas par un modèle. D'abord, je vous interviewe : ce que fait réellement l'entreprise, quelles commandes valent la peine d'être prises, lesquelles vous refusez et pourquoi. Ensuite, je parle aux personnes qui répondent aux appels et aux lettres, car elles entendent ce qui ne figure jamais dans un brief — les objections qui reviennent chaque semaine, les questions après lesquelles une personne disparaît, et les mots après lesquels elle accepte.
À partir de ces notes, je construis une carte : ce qui préoccupe un visiteur à chaque étape et quelle page y répond. La page d'accueil est ensuite écrite à partir de la tâche du client vers votre solution, et non à partir de l'historique de l'entreprise. Les pages de service obtiennent un périmètre de travail clair, un calendrier et l'ordre de paiement, afin que personne n'ait à demander « ce qui est inclus » dans une lettre. La page à propos reste honnête : comment vous avez commencé, qui fait le travail, ce que vous ne prenez pas en charge. La FAQ est assemblée à partir des questions que votre personnel en a assez de répéter à voix haute. Séparément, j'écris le petit texte qui a le plus de poids — étiquettes de champ, légendes de boutons, messages d'erreur et de remerciement, ainsi que les titres et descriptions que les moteurs de recherche affichent.
Deux choses que je dis d'emblée. Des phrases comme « leader du marché » ou « une équipe de professionnels » ne figurent pas dans le texte sans preuve ; à la place, j'utilise des spécificités — délais, périmètre de travail et chiffres que vous êtes prêt à confirmer. Je ne réécris pas les textes de quelqu'un d'autre en les faisant passer pour les vôtres : c'est leur travail, et un visiteur qui le reconnaît cesse de croire le reste de la page. Toute promesse concernant un résultat est convenue avec vous avant d'être publiée, car c'est vous qui en répondez devant le client.
Ce qui est inclus :
— des entretiens avec le propriétaire et avec les personnes qui parlent aux clients ;
— une analyse des objections et des questions fréquentes, et une carte des pages ;
— une page d'accueil construite à partir de la tâche du client vers votre solution ;
— des pages de service avec périmètre de travail, calendrier et ordre de paiement ;
— une page à propos sans phrases toutes faites ;
— une section de questions fréquentes ;
— texte pour formulaires, boutons et messages système ;
— titres et descriptions pour la recherche ;
— relecture après la mise en page des pages.
À partir de ces notes, je construis une carte : ce qui préoccupe un visiteur à chaque étape et quelle page y répond. La page d'accueil est ensuite écrite à partir de la tâche du client vers votre solution, et non à partir de l'historique de l'entreprise. Les pages de service obtiennent un périmètre de travail clair, un calendrier et l'ordre de paiement, afin que personne n'ait à demander « ce qui est inclus » dans une lettre. La page à propos reste honnête : comment vous avez commencé, qui fait le travail, ce que vous ne prenez pas en charge. La FAQ est assemblée à partir des questions que votre personnel en a assez de répéter à voix haute. Séparément, j'écris le petit texte qui a le plus de poids — étiquettes de champ, légendes de boutons, messages d'erreur et de remerciement, ainsi que les titres et descriptions que les moteurs de recherche affichent.
Deux choses que je dis d'emblée. Des phrases comme « leader du marché » ou « une équipe de professionnels » ne figurent pas dans le texte sans preuve ; à la place, j'utilise des spécificités — délais, périmètre de travail et chiffres que vous êtes prêt à confirmer. Je ne réécris pas les textes de quelqu'un d'autre en les faisant passer pour les vôtres : c'est leur travail, et un visiteur qui le reconnaît cesse de croire le reste de la page. Toute promesse concernant un résultat est convenue avec vous avant d'être publiée, car c'est vous qui en répondez devant le client.
Ce qui est inclus :
— des entretiens avec le propriétaire et avec les personnes qui parlent aux clients ;
— une analyse des objections et des questions fréquentes, et une carte des pages ;
— une page d'accueil construite à partir de la tâche du client vers votre solution ;
— des pages de service avec périmètre de travail, calendrier et ordre de paiement ;
— une page à propos sans phrases toutes faites ;
— une section de questions fréquentes ;
— texte pour formulaires, boutons et messages système ;
— titres et descriptions pour la recherche ;
— relecture après la mise en page des pages.
