Arbeitsvorschriften, Checklisten und Einarbeitung für ein Team

Ich schreibe die Dokumente, nach denen eine Abteilung tatsächlich arbeitet: Prozessbeschreibungen, Checklisten, kurze Memos und einen Einarbeitungsplan für einen neuen Mitarbeiter. Die Arbeit beginnt abseits der Tastatur. Ich spreche mit den Menschen, die die Arbeit mit ihren eigenen Händen erledigen, und ich beobachte mehrere reale Fälle vom ersten Antrag bis zum abgeschlossenen Ergebnis. Dort zeigen sich die interessanten Dinge: eine Übergabe zwischen zwei Rollen, die still einen Tag verliert, ein Schritt, der von verschiedenen Personen zweimal gemacht wird, und die Dutzend Dinge, die für jeden offensichtlich sind, außer für die Person, die letzten Monat beigetreten ist. Erst danach wird etwas geschrieben, denn eine Vorschrift, die aus dem Gedächtnis eines Managers erstellt wurde, beschreibt ein Unternehmen, das nicht existiert.

Jeder Prozess wird dann Schritt für Schritt dargestellt: was passiert, wer nach Rolle und nicht nach Nachnamen verantwortlich ist, was hineingeht, was herauskommt, wie lange der Schritt normalerweise dauert und was zu tun ist, wenn es vom Plan abweicht. Routineoperationen erhalten kurze Checklisten, die auf einen Bildschirm passen. Schwere Themen werden zu einseitigen Memos anstelle von mehrseitigen Bänden, die einmal geöffnet und nie wieder angesehen werden. Alles basiert auf einer einzigen Dokumentvorlage, sodass die zehnte Anweisung wie die erste klingt und die Menschen aufhören, nach dem Teil zu suchen, den sie benötigen. Vor der Übergabe teste ich den Text, indem ich eine Live-Aufgabe strikt nach dem Dokument, Schritt für Schritt, ohne Lücken aus meinem eigenen Kopf zu füllen, durchführe. Dort treten fehlende Schritte und unmögliche Fristen zutage. Separat schreibe ich das Aktualisierungsverfahren auf: wer das Dokument bearbeitet, wenn sich der Prozess ändert, bei welcher Gelegenheit und wie die Änderung das Team erreicht.

Drei Dinge sage ich zu Beginn laut. Eine Vorschrift beschreibt, wie die Arbeit tatsächlich erledigt wird, nicht wie sie schön auf Papier aussehen würde: wo Praxis und Absicht auseinandergehen, bringe ich die Lücke zur Diskussion, anstatt sie hinter einer höflichen Formulierung zu verstecken. Ein Dokument ohne Eigentümer und ein Überprüfungsdatum wird innerhalb eines Quartals veraltet, daher sind beide Felder in jeder Datei, die ich übergebe, obligatorisch. Fragen zur Vergütung und jegliche HR-Formulierungen werden mit Ihrem Anwalt und Ihrem HR-Service abgestimmt, denn ich beschreibe den Prozess, nicht die Beschäftigungsbedingungen.

Was Sie erhalten:
— Notizen aus Interviews und Beobachtungen, mit einer Karte des Prozesses, wie er heute abläuft;
— Schritt-für-Schritt-Beschreibungen mit Rollen, Eingaben, Ergebnissen und realistischen Zeitangaben;
— Checklisten für Routineoperationen, jeweils ein Bildschirm;
— einen Einarbeitungsplan für die erste Woche und den ersten Monat, mit Kontrollpunkten;
— einseitige Memos zu den Themen, nach denen die Leute am häufigsten fragen;
— eine einzige Dokumentvorlage und ein kurzes Set von Formatierungsregeln;
— ein schriftliches Aktualisierungsverfahren, mit einem Eigentümer und einem Überprüfungsdatum auf jedem Dokument.