Описание услуги
Пишу документы, по которым отдел действительно работает: описание процессов, чек-листы, памятки и план ввода нового сотрудника. Начинаю не с текста, а с разговора — беседую с людьми, которые делают работу руками, и смотрю несколько живых задач целиком, от заявки до закрытого результата. Так видно то, чего не видно из кабинета: где передача между ролями теряет день, какой шаг делают дважды разные люди и какие вещи «сами собой разумеются» для всех, кроме того, кто пришёл месяц назад. Только после этого появляется текст, потому что регламент, написанный по памяти руководителя, описывает компанию, которой не существует.
Дальше процесс раскладывается по шагам: что происходит, кто отвечает — роль, а не фамилия, — что на входе, что на выходе, сколько шаг обычно занимает и что делать, когда пошло не по плану. На типовые операции делаю короткие чек-листы, помещающиеся на один экран. Объёмные темы свожу в памятки на одну страницу вместо многостраничных томов, которые открывают один раз. Все документы собраны по единому шаблону, поэтому десятая инструкция читается так же, как первая, и человек перестаёт искать нужный кусок. Перед сдачей проверяю регламент прогоном: беру живую задачу и выполняю её строго по документу, шаг за шагом, не достраивая пропущенное из головы. Именно там всплывают потерянные шаги и сроки, которых в жизни не бывает. Отдельно описываю порядок обновления: кто правит документ, когда процесс изменится, по какому поводу и как правка доходит до команды.
Три оговорки проговариваю сразу. Регламент описывает то, как работают на самом деле, а не то, как хотелось бы на бумаге: расхождения выношу на обсуждение, а не прячу за обтекаемой формулировкой. Документ без владельца и даты пересмотра устаревает за квартал, поэтому оба поля обязательны в каждом файле. Вопросы оплаты труда и кадровые формулировки согласуются с юристом и кадровой службой заказчика — я описываю процесс, а не условия найма.
Что будет на руках:
— карта текущего процесса по итогам интервью и наблюдения;
— пошаговые описания с ответственными, входами, результатами и реальными сроками;
— чек-листы на типовые операции, по одному экрану каждый;
— план ввода новичка на первую неделю и первый месяц, с точками проверки;
— памятки на одну страницу по вопросам, которые задают чаще всего;
— единый шаблон документа и короткие правила оформления;
— письменный порядок обновления, с владельцем и датой пересмотра у каждого документа.
Дальше процесс раскладывается по шагам: что происходит, кто отвечает — роль, а не фамилия, — что на входе, что на выходе, сколько шаг обычно занимает и что делать, когда пошло не по плану. На типовые операции делаю короткие чек-листы, помещающиеся на один экран. Объёмные темы свожу в памятки на одну страницу вместо многостраничных томов, которые открывают один раз. Все документы собраны по единому шаблону, поэтому десятая инструкция читается так же, как первая, и человек перестаёт искать нужный кусок. Перед сдачей проверяю регламент прогоном: беру живую задачу и выполняю её строго по документу, шаг за шагом, не достраивая пропущенное из головы. Именно там всплывают потерянные шаги и сроки, которых в жизни не бывает. Отдельно описываю порядок обновления: кто правит документ, когда процесс изменится, по какому поводу и как правка доходит до команды.
Три оговорки проговариваю сразу. Регламент описывает то, как работают на самом деле, а не то, как хотелось бы на бумаге: расхождения выношу на обсуждение, а не прячу за обтекаемой формулировкой. Документ без владельца и даты пересмотра устаревает за квартал, поэтому оба поля обязательны в каждом файле. Вопросы оплаты труда и кадровые формулировки согласуются с юристом и кадровой службой заказчика — я описываю процесс, а не условия найма.
Что будет на руках:
— карта текущего процесса по итогам интервью и наблюдения;
— пошаговые описания с ответственными, входами, результатами и реальными сроками;
— чек-листы на типовые операции, по одному экрану каждый;
— план ввода новичка на первую неделю и первый месяц, с точками проверки;
— памятки на одну страницу по вопросам, которые задают чаще всего;
— единый шаблон документа и короткие правила оформления;
— письменный порядок обновления, с владельцем и датой пересмотра у каждого документа.
