Verknüpfen Sie unsere Telefonleitung mit den Kundendaten: Anrufkarte und Verlauf

Wir betreiben ein kleines Verkaufsteam unter einer gemeinsamen Nummer, und jeder eingehende Anruf beginnt gleich. Jemand hebt ab, fragt, wer anruft, und fragt dann, worum es bei der Bestellung ging. Der Kunde hat das alles bereits zweimal in diesem Monat erklärt und zieht seine eigenen Schlüsse über uns. Kundendaten leben in unserem Buchhaltungssystem, die Telefonleitung lebt für sich allein, und es gibt keinen einzigen Zusammenhang zwischen ihnen, sodass die Person, die den Hörer hält, blind arbeitet, während die Antwort zwei Klicks entfernt auf einem Bildschirm sitzt, den niemand rechtzeitig öffnet.

Was ich fordere, ist dieser Zusammenhang, aufgebaut als eine Reihe von Skripten auf dem, was hier bereits läuft, ohne auf eine neue Plattform zu wechseln. Wenn ein Anruf eingeht, sollte sich die Kundenkarte von selbst öffnen: Name, letzte Bestellung, offene Aufgaben. Wenn die Nummer neu für uns ist, lassen Sie sofort eine Entwurfsanfrage von dieser Nummer erstellen, damit das Gespräch nicht verdampft. Die Aufzeichnung des Anrufs sollte als Link in derselben Karte landen, nicht in einem Ordner, den niemand jemals besucht.

Separat möchte ich ein Protokoll über verpasste Anrufe mit einer Erinnerung zum Zurückrufen und einen Bericht über die Anrufe jedes Managers: wie viele beantwortet wurden, wie lange sie gedauert haben, wie viele verloren gingen. Das Wählen sollte aus der Karte mit einem Klick erfolgen. Und ein eingehender Anruf sollte den Manager erreichen, der tatsächlich diesen Kunden betreut, nicht denjenigen, der gerade zufällig frei ist.

— Pop-up-Kundenkarte bei einem eingehenden Anruf, mit Name, letzter Bestellung und offenen Aufgaben;
— automatische Entwurfsanfrage, wenn die Nummer uns unbekannt ist;
— Anrufaufzeichnung, die als Link an die Kundenkarte angehängt ist;
— Protokoll über verpasste Anrufe mit einer Rückruf-Erinnerung;
— Anrufbericht pro Manager nach Tag, Woche und Monat;
— Wählen mit einem Klick direkt aus der Karte;
— Weiterleitung eingehender Anrufe an den zuständigen Manager.

Drei Bedingungen sind nicht zur Diskussion. Anrufe werden nur mit einer mündlichen Warnung zu Beginn des Gesprächs aufgezeichnet: ohne diese Warnung ist die Aufzeichnung unzulässig und wir werden es überhaupt nicht tun. Aufzeichnungen werden für einen begrenzten Zeitraum aufbewahrt und nach Rolle geöffnet, nicht von jedem Mitarbeiter, der zufällig ein Konto hat. Kundennummern werden niemals an externe Dienste exportiert und niemals in Debug-Protokolle geschrieben.