Lier notre ligne téléphonique aux dossiers clients : carte d'appel et historique

Nous gérons une petite équipe de vente sur un numéro partagé, et chaque appel entrant commence de la même manière. Quelqu'un décroche, demande qui appelle, puis demande de quoi il s'agissait. Le client a déjà tout expliqué deux fois ce mois-ci et tire ses propres conclusions sur nous. Les dossiers clients vivent dans notre système de comptabilité, la ligne téléphonique vit de son côté, et il n'y a pas un seul lien entre eux, donc la personne tenant le combiné travaille à l'aveugle tandis que la réponse se trouve à deux clics sur un écran que personne n'ouvre à temps.

Ce que je demande, c'est ce lien, construit comme un ensemble de scripts sur ce qui fonctionne déjà ici, sans passer à une nouvelle plateforme. Lorsqu'un appel arrive, la fiche client devrait s'ouvrir d'elle-même : nom, dernière commande, tâches ouvertes. Si le numéro est nouveau pour nous, qu'une demande brouillon soit créée immédiatement à partir de ce numéro, afin que la conversation ne s'évapore pas. L'enregistrement de l'appel devrait se retrouver dans la même fiche sous forme de lien, et non dans un dossier que personne ne visite jamais.

Séparément, je veux un journal des appels manqués avec un rappel pour rappeler, et un rapport sur les appels de chaque manager : combien ont été répondus, combien de temps ils ont duré, combien ont été perdus. Le numérotage devrait se faire depuis la fiche en un clic. Et un appel entrant devrait atteindre le manager qui gère réellement ce client, et non celui qui est libre à ce moment-là.

— carte client pop-up lors d'un appel entrant, avec nom, dernière commande et tâches ouvertes ;
— demande brouillon automatique lorsque le numéro est inconnu pour nous ;
— enregistrement d'appel attaché à la fiche client sous forme de lien ;
— journal des appels manqués avec un rappel de rappel ;
— rapport d'appels par manager par jour, semaine et mois ;
— numérotage en un clic directement depuis la fiche ;
— routage des appels entrants vers le manager responsable.

Trois conditions ne sont pas sujettes à discussion. Les appels sont enregistrés uniquement avec un avertissement verbal au début de la conversation : sans cet avertissement, l'enregistrement est inadmissible et nous ne le ferons pas du tout. Les enregistrements sont conservés pendant une période limitée et ouverts par rôle, et non par chaque employé qui a un compte. Les numéros clients ne sont jamais exportés vers des services externes et ne sont jamais écrits dans des journaux de débogage.