Vincular nossa linha telefônica aos registros dos clientes: cartão de chamada e histórico

Temos uma pequena equipe de vendas em um número compartilhado, e cada chamada recebida começa da mesma forma. Alguém atende, pergunta quem está ligando, e depois pergunta sobre o que era o pedido. O cliente já explicou tudo isso duas vezes este mês e tira suas próprias conclusões sobre nós. Os registros dos clientes vivem em nosso sistema de contabilidade, a linha telefônica vive por conta própria, e não há um único fio entre eles, então a pessoa segurando o aparelho trabalha às cegas enquanto a resposta está a dois cliques de distância em uma tela que ninguém abre a tempo.

O que estou pedindo é esse fio, construído como um conjunto de scripts em cima do que já funciona aqui, sem mudar para uma nova plataforma. Quando uma chamada chega, o cartão do cliente deve abrir sozinho: nome, último pedido, tarefas abertas. Se o número for novo para nós, que uma solicitação em rascunho seja criada imediatamente a partir desse número, para que a conversa não se evapore. A gravação da chamada deve ser anexada ao mesmo cartão como um link, não em uma pasta que ninguém visita.

Separadamente, quero um registro de chamadas perdidas com um lembrete para retornar a ligação, e um relatório sobre as chamadas de cada gerente: quantas foram atendidas, quanto tempo duraram, quantas foram perdidas. A discagem deve acontecer a partir do cartão em um clique. E uma chamada recebida deve chegar ao gerente que realmente atende aquele cliente, não a quem estiver livre naquele segundo.

— cartão do cliente pop-up em uma chamada recebida, com nome, último pedido e tarefas abertas;
— solicitação em rascunho automática quando o número é desconhecido para nós;
— gravação da chamada anexada ao cartão do cliente como um link;
— registro de chamadas perdidas com um lembrete de retorno;
— relatório de chamadas por gerente por dia, semana e mês;
— discagem com um clique diretamente do cartão;
— roteamento de chamadas recebidas para o gerente responsável.

Três condições não estão em discussão. As chamadas são gravadas apenas com um aviso falado no início da conversa: sem esse aviso, a gravação é inadmissível e não faremos isso de forma alguma. As gravações são mantidas por um período limitado e abertas por função, não por cada funcionário que tiver uma conta. Os números dos clientes nunca são exportados para serviços externos e nunca são escritos em logs de depuração.