Vincular nuestra línea telefónica a los registros de clientes: tarjeta de llamada e historial

Tenemos un pequeño equipo de ventas en un número compartido, y cada llamada entrante comienza de la misma manera. Alguien responde, pregunta quién llama, luego pregunta sobre qué era el pedido. El cliente ya ha explicado todo esto dos veces este mes y saca sus propias conclusiones sobre nosotros. Los registros de clientes viven en nuestro sistema contable, la línea telefónica vive por su cuenta, y no hay un solo hilo entre ellos, así que la persona que sostiene el auricular trabaja a ciegas mientras la respuesta está a dos clics en una pantalla que nadie abre a tiempo.

Lo que estoy pidiendo es ese hilo, construido como un conjunto de guiones sobre lo que ya funciona aquí, sin movernos a una nueva plataforma. Cuando llega una llamada, la tarjeta del cliente debería abrirse por sí sola: nombre, último pedido, tareas abiertas. Si el número es nuevo para nosotros, que se cree una solicitud en borrador de ese número de inmediato, para que la conversación no se evapore. La grabación de la llamada debería aterrizar en la misma tarjeta como un enlace, no en una carpeta que nadie visita.

Por separado, quiero un registro de llamadas perdidas con un recordatorio para devolver la llamada, y un informe sobre las llamadas de cada gerente: cuántas fueron respondidas, cuánto duraron, cuántas se perdieron. La marcación debería hacerse desde la tarjeta con un clic. Y una llamada entrante debería llegar al gerente que realmente maneja a ese cliente, no a quien esté libre en ese segundo.

— tarjeta de cliente emergente en una llamada entrante, con nombre, último pedido y tareas abiertas;
— solicitud en borrador automática cuando el número es desconocido para nosotros;
— grabación de llamada adjunta a la tarjeta del cliente como un enlace;
— registro de llamadas perdidas con un recordatorio de devolución de llamada;
— informe de llamadas por gerente por día, semana y mes;
— marcación con un clic directamente desde la tarjeta;
— enrutamiento de llamadas entrantes al gerente responsable.

Tres condiciones no están en discusión. Las llamadas se graban solo con una advertencia verbal al comienzo de la conversación: sin esa advertencia, la grabación es inadmisible y no lo haremos en absoluto. Las grabaciones se mantienen por un período limitado y se abren por rol, no por cada empleado que tenga una cuenta. Los números de clientes nunca se exportan a servicios externos y nunca se escriben en registros de depuración.