Projektbeschreibung
ÜbersetztUnser Supportdienst ertrinkt derzeit in einer gemeinsamen Mailbox: mehrere Betreiber leiten E-Mails aneinander weiter, antworten gleichzeitig und verlieren den Überblick, wer was macht. Ich möchte dieses Chaos durch einen voll ausgestatteten Helpdesk ersetzen, der um eine gemeinsame Inbox herum aufgebaut ist, die jede eingehende E-Mail automatisch in ein Ticket umwandelt. Jedes Ticket sollte einen Status, eine Priorität, einen zugewiesenen Betreiber und einen vollständigen Nachrichtenverlauf haben, in dem die ursprüngliche Nachricht des Kunden zusammen mit allen internen Notizen und ausgehenden Antworten gespeichert ist. Wenn der Kunde antwortet, sollte seine E-Mail in dasselbe Ticket gehen und kein neues erstellen, sodass die Verknüpfung nach Betreff und E-Mail-Header zuverlässig funktionieren muss.
Abgesehen von der Mailbox selbst ist der Kern der Aufgabe der Workflow. Ich benötige die Zuweisung von Betreibern (manuell und nach Regeln, Rundlaufverteilung), SLA-Timer zur Verfolgung der ersten Antwort- und Lösungszeit mit klaren Countdown- und Verletzungswarnungen sowie Antwortvorlagen, die der Betreiber mit einem Klick einfügt und für den Kunden anpasst. Tickets müssen nach Tags und einfachen Warteschlangen organisiert werden, damit das Team sie nach Produkt, Kanal oder Dringlichkeit filtern kann. Interne Notizen sollten privat bleiben und niemals an den Kunden weitergegeben werden. Ein klares Reporting-Dashboard sollte das Volumen der Anfragen im Laufe der Zeit, die durchschnittliche Antwort- und Lösungszeit, die SLA-Einhaltung und die Arbeitslast für jeden Betreiber mit CSV-Export anzeigen.
Um klarzustellen: Dies ist ein E-Mail-basiertes Support-Ticketsystem, kein Live-Chat-Widget und keine Kommentarfunktion. Schlagen Sie einen angemessenen Stack vor, beschreiben Sie, wie eingehende und ausgehende E-Mails analysiert werden, sowie die Rollen und Berechtigungen von Betreibern und Administratoren.
— Gemeinsame Inbox, die eingehende E-Mails in Tickets mit einem Nachrichtenverlauf umwandelt
— Zuverlässige Verknüpfung von Antworten, sodass Kunden-E-Mails an dasselbe Ticket angehängt werden
— Zuweisung: manuell und nach Regeln, Rundlaufverteilung
— SLA-Timer für erste Antwort und Lösung mit Verletzungswarnungen
— Antwortvorlagen, Tags und filterbare Warteschlangen
— Private interne Notizen, die für den Kunden unsichtbar sind
— Bericht-Dashboard mit CSV-Export und Arbeitslast nach Betreiber
Abgesehen von der Mailbox selbst ist der Kern der Aufgabe der Workflow. Ich benötige die Zuweisung von Betreibern (manuell und nach Regeln, Rundlaufverteilung), SLA-Timer zur Verfolgung der ersten Antwort- und Lösungszeit mit klaren Countdown- und Verletzungswarnungen sowie Antwortvorlagen, die der Betreiber mit einem Klick einfügt und für den Kunden anpasst. Tickets müssen nach Tags und einfachen Warteschlangen organisiert werden, damit das Team sie nach Produkt, Kanal oder Dringlichkeit filtern kann. Interne Notizen sollten privat bleiben und niemals an den Kunden weitergegeben werden. Ein klares Reporting-Dashboard sollte das Volumen der Anfragen im Laufe der Zeit, die durchschnittliche Antwort- und Lösungszeit, die SLA-Einhaltung und die Arbeitslast für jeden Betreiber mit CSV-Export anzeigen.
Um klarzustellen: Dies ist ein E-Mail-basiertes Support-Ticketsystem, kein Live-Chat-Widget und keine Kommentarfunktion. Schlagen Sie einen angemessenen Stack vor, beschreiben Sie, wie eingehende und ausgehende E-Mails analysiert werden, sowie die Rollen und Berechtigungen von Betreibern und Administratoren.
— Gemeinsame Inbox, die eingehende E-Mails in Tickets mit einem Nachrichtenverlauf umwandelt
— Zuverlässige Verknüpfung von Antworten, sodass Kunden-E-Mails an dasselbe Ticket angehängt werden
— Zuweisung: manuell und nach Regeln, Rundlaufverteilung
— SLA-Timer für erste Antwort und Lösung mit Verletzungswarnungen
— Antwortvorlagen, Tags und filterbare Warteschlangen
— Private interne Notizen, die für den Kunden unsichtbar sind
— Bericht-Dashboard mit CSV-Export und Arbeitslast nach Betreiber
Sonstiges / Verschiedenes Bargeld, Banküberweisung
