帮助台：共享邮箱、工单和SLA

我们的支持服务目前淹没在一个共享邮箱中：几个操作员相互转发电子邮件，同时回复并失去对谁在做什么的跟踪。我想用一个围绕共享收件箱构建的功能齐全的帮助台来替代这种混乱，该帮助台会自动将每封收到的电子邮件转化为工单。每个工单应具有状态、优先级、分配的操作员和完整的消息线程，其中存储客户的原始消息以及所有内部备注和外发回复。当客户回复时，他们的电子邮件应进入同一工单，而不是创建一个新的，因此按主题和邮件头链接必须可靠地工作。

除了邮箱本身，任务的核心是工作流程。我需要操作员分配（手动和按规则，轮流分配）、SLA计时器跟踪首次响应和解决时间，并提供清晰的倒计时和违规警报，以及操作员可以一键插入并为客户自定义的响应模板。工单需要按标签和简单队列组织，以便团队可以按产品、渠道或紧急程度进行过滤。内部备注应保持私密，绝不发送给客户。清晰的报告仪表板应显示请求量随时间的变化、平均响应和解决时间、SLA合规性以及每个操作员的工作负载，并支持CSV导出。

明确一点：这是一个基于电子邮件的支持工单系统，而不是实时聊天小部件，也不是评论引擎。建议一个合理的技术栈，描述如何解析进出邮件，以及操作员和管理员的角色和权限。

— 共享收件箱将收到的电子邮件转化为带有消息线程的工单
— 可靠的回复链接，以便客户电子邮件附加到同一工单
— 分配：手动和按规则，轮流分配
— SLA计时器用于首次响应和解决，并提供违规警报
— 响应模板、标签和可过滤的队列
— 客户不可见的私有内部备注
— 带有CSV导出和按操作员工作负载的报告仪表板