Opis projektu
PrzetłumaczoneNasza usługa wsparcia obecnie tonie w jednej wspólnej skrzynce pocztowej: kilku operatorów przesyła sobie nawzajem e-maile, odpowiada jednocześnie i gubi się w tym, kto co robi. Chcę zastąpić ten chaos w pełni funkcjonalnym helpdeskiem zbudowanym wokół wspólnej skrzynki odbiorczej, która automatycznie przekształca każdy przychodzący e-mail w zgłoszenie. Każde zgłoszenie powinno mieć status, priorytet, przypisanego operatora i pełny wątek wiadomości, w którym oryginalna wiadomość klienta jest przechowywana razem ze wszystkimi notatkami wewnętrznymi i odpowiedziami wychodzącymi. Gdy klient odpowiada, jego e-mail powinien trafić do tego samego zgłoszenia, a nie tworzyć nowego, więc łączenie według tematu i nagłówków wiadomości musi działać niezawodnie.
Oprócz samej skrzynki pocztowej, rdzeniem zadania jest przepływ pracy. Potrzebuję przypisania operatorów (ręcznego i według reguł, rozdzielania w systemie round-robin), śledzenia czasów SLA dla pierwszej odpowiedzi i czasu rozwiązania z wyraźnym odliczaniem i alertami o naruszeniach, oraz szablonów odpowiedzi, które operator wstawia jednym kliknięciem i dostosowuje dla klienta. Zgłoszenia muszą być zorganizowane według tagów i prostych kolejek, aby zespół mógł je filtrować według produktu, kanału lub pilności. Notatki wewnętrzne powinny pozostać prywatne i nigdy nie trafiać do klienta. Wyraźny pulpit raportowy powinien pokazywać wolumen zgłoszeń w czasie, średni czas odpowiedzi i rozwiązania, zgodność z SLA oraz obciążenie dla każdego operatora z możliwością eksportu do CSV.
Aby było jasne: to jest system zgłoszeń wsparcia oparty na e-mailach, a nie widget czatu na żywo i nie silnik komentarzy. Zaproponuj rozsądny stos technologiczny, opisz, jak przetwarzane są przychodzące i wychodzące wiadomości e-mail, a także role i uprawnienia operatorów i administratorów.
— Wspólna skrzynka odbiorcza przekształcająca przychodzące e-maile w zgłoszenia z wątkiem wiadomości
— Niezawodne łączenie odpowiedzi, aby e-maile klientów były przypisane do tego samego zgłoszenia
— Przypisanie: ręczne i według reguł, rozdzielanie w systemie round-robin
— Timery SLA dla pierwszej odpowiedzi i rozwiązania z alertami o naruszeniach
— Szablony odpowiedzi, tagi i filtrowalne kolejki
— Prywatne notatki wewnętrzne niewidoczne dla klienta
— Pulpit raportowy z eksportem do CSV i obciążeniem według operatora
Oprócz samej skrzynki pocztowej, rdzeniem zadania jest przepływ pracy. Potrzebuję przypisania operatorów (ręcznego i według reguł, rozdzielania w systemie round-robin), śledzenia czasów SLA dla pierwszej odpowiedzi i czasu rozwiązania z wyraźnym odliczaniem i alertami o naruszeniach, oraz szablonów odpowiedzi, które operator wstawia jednym kliknięciem i dostosowuje dla klienta. Zgłoszenia muszą być zorganizowane według tagów i prostych kolejek, aby zespół mógł je filtrować według produktu, kanału lub pilności. Notatki wewnętrzne powinny pozostać prywatne i nigdy nie trafiać do klienta. Wyraźny pulpit raportowy powinien pokazywać wolumen zgłoszeń w czasie, średni czas odpowiedzi i rozwiązania, zgodność z SLA oraz obciążenie dla każdego operatora z możliwością eksportu do CSV.
Aby było jasne: to jest system zgłoszeń wsparcia oparty na e-mailach, a nie widget czatu na żywo i nie silnik komentarzy. Zaproponuj rozsądny stos technologiczny, opisz, jak przetwarzane są przychodzące i wychodzące wiadomości e-mail, a także role i uprawnienia operatorów i administratorów.
— Wspólna skrzynka odbiorcza przekształcająca przychodzące e-maile w zgłoszenia z wątkiem wiadomości
— Niezawodne łączenie odpowiedzi, aby e-maile klientów były przypisane do tego samego zgłoszenia
— Przypisanie: ręczne i według reguł, rozdzielanie w systemie round-robin
— Timery SLA dla pierwszej odpowiedzi i rozwiązania z alertami o naruszeniach
— Szablony odpowiedzi, tagi i filtrowalne kolejki
— Prywatne notatki wewnętrzne niewidoczne dla klienta
— Pulpit raportowy z eksportem do CSV i obciążeniem według operatora
Inne / Różne Gotówka, Przelew bankowy
