Descripción del proyecto
TraducidoNuestro servicio de soporte está actualmente ahogado en un buzón compartido: varios operadores reenvían correos electrónicos entre sí, responden simultáneamente y pierden la pista de quién está haciendo qué. Quiero reemplazar este caos con una mesa de ayuda completa construida alrededor de una bandeja de entrada compartida que convierta automáticamente cada correo electrónico entrante en un ticket. Cada ticket debe tener un estado, prioridad, operador asignado y un hilo de mensajes completo donde se almacena el mensaje original del cliente junto con todas las notas internas y respuestas salientes. Cuando el cliente responde, su correo electrónico debe ir al mismo ticket, no crear uno nuevo, por lo que el enlace por asunto y encabezados de correo debe funcionar de manera confiable.
Aparte del buzón en sí, el núcleo de la tarea es el flujo de trabajo. Necesito asignación de operadores (manual y por reglas, distribución rotativa), seguimiento de temporizadores SLA para el primer tiempo de respuesta y tiempo de resolución con cuenta regresiva clara y alertas de violación, y plantillas de respuesta que el operador inserta con un clic y personaliza para el cliente. Los tickets deben organizarse por etiquetas y colas simples para que el equipo pueda filtrarlos por producto, canal o urgencia. Las notas internas deben permanecer privadas y nunca ir al cliente. Un panel de informes claro debe mostrar el volumen de solicitudes a lo largo del tiempo, el tiempo promedio de respuesta y resolución, el cumplimiento de SLA y la carga de trabajo de cada operador con exportación CSV.
Para ser claro: este es un sistema de tickets de soporte basado en correo electrónico, no un widget de chat en vivo y no un motor de comentarios. Sugiera una pila razonable, describa cómo se analiza el correo entrante y saliente, y también los roles y permisos de los operadores y administradores.
— Bandeja de entrada compartida que convierte correos electrónicos entrantes en tickets con un hilo de mensajes
— Enlace confiable de respuestas para que los correos electrónicos de los clientes se adjunten al mismo ticket
— Asignación: manual y por reglas, distribución rotativa
— Temporizadores SLA para el primer tiempo de respuesta y resolución con alertas de violación
— Plantillas de respuesta, etiquetas y colas filtrables
— Notas internas privadas invisibles para el cliente
— Panel de informes con exportación CSV y carga de trabajo por operador
Aparte del buzón en sí, el núcleo de la tarea es el flujo de trabajo. Necesito asignación de operadores (manual y por reglas, distribución rotativa), seguimiento de temporizadores SLA para el primer tiempo de respuesta y tiempo de resolución con cuenta regresiva clara y alertas de violación, y plantillas de respuesta que el operador inserta con un clic y personaliza para el cliente. Los tickets deben organizarse por etiquetas y colas simples para que el equipo pueda filtrarlos por producto, canal o urgencia. Las notas internas deben permanecer privadas y nunca ir al cliente. Un panel de informes claro debe mostrar el volumen de solicitudes a lo largo del tiempo, el tiempo promedio de respuesta y resolución, el cumplimiento de SLA y la carga de trabajo de cada operador con exportación CSV.
Para ser claro: este es un sistema de tickets de soporte basado en correo electrónico, no un widget de chat en vivo y no un motor de comentarios. Sugiera una pila razonable, describa cómo se analiza el correo entrante y saliente, y también los roles y permisos de los operadores y administradores.
— Bandeja de entrada compartida que convierte correos electrónicos entrantes en tickets con un hilo de mensajes
— Enlace confiable de respuestas para que los correos electrónicos de los clientes se adjunten al mismo ticket
— Asignación: manual y por reglas, distribución rotativa
— Temporizadores SLA para el primer tiempo de respuesta y resolución con alertas de violación
— Plantillas de respuesta, etiquetas y colas filtrables
— Notas internas privadas invisibles para el cliente
— Panel de informes con exportación CSV y carga de trabajo por operador
Otros / Varios Efectivo, Transferencia bancaria
