Descrição do projeto
TraduzidoNosso serviço de suporte está atualmente afundando em uma caixa de entrada compartilhada: vários operadores encaminham e-mails uns para os outros, respondem simultaneamente e perdem o controle de quem está fazendo o quê. Quero substituir esse caos por um helpdesk completo construído em torno de uma caixa de entrada compartilhada que transforma automaticamente cada e-mail recebido em um ticket. Cada ticket deve ter um status, prioridade, operador designado e um thread de mensagem completo onde a mensagem original do cliente é armazenada junto com todas as notas internas e respostas enviadas. Quando o cliente responde, seu e-mail deve ir para o mesmo ticket, não criar um novo, então a vinculação por assunto e cabeçalhos de e-mail deve funcionar de forma confiável.
Além da própria caixa de entrada, o núcleo da tarefa é o fluxo de trabalho. Preciso de atribuição de operadores (manual e por regras, distribuição em round-robin), rastreamento de temporizadores de SLA para o primeiro tempo de resposta e tempo de resolução com contagem regressiva clara e alertas de violação, e modelos de resposta que o operador insere com um clique e personaliza para o cliente. Os tickets precisam ser organizados por tags e filas simples para que a equipe possa filtrá-los por produto, canal ou urgência. Notas internas devem permanecer privadas e nunca ir para o cliente. Um painel de relatórios claro deve mostrar o volume de solicitações ao longo do tempo, tempo médio de resposta e resolução, conformidade com SLA e carga de trabalho para cada operador com exportação em CSV.
Para ser claro: este é um sistema de tickets de suporte baseado em e-mail, não um widget de chat ao vivo e não um motor de comentários. Sugira uma pilha razoável, descreva como os e-mails recebidos e enviados são analisados, e também os papéis e permissões de operadores e administradores.
— Caixa de entrada compartilhada transformando e-mails recebidos em tickets com um thread de mensagem
— Vinculação confiável de respostas para que os e-mails dos clientes se conectem ao mesmo ticket
— Atribuição: manual e por regras, distribuição em round-robin
— Temporizadores de SLA para primeiro tempo de resposta e resolução com alertas de violação
— Modelos de resposta, tags e filas filtráveis
— Notas internas privadas invisíveis para o cliente
— Painel de relatórios com exportação em CSV e carga de trabalho por operador
Além da própria caixa de entrada, o núcleo da tarefa é o fluxo de trabalho. Preciso de atribuição de operadores (manual e por regras, distribuição em round-robin), rastreamento de temporizadores de SLA para o primeiro tempo de resposta e tempo de resolução com contagem regressiva clara e alertas de violação, e modelos de resposta que o operador insere com um clique e personaliza para o cliente. Os tickets precisam ser organizados por tags e filas simples para que a equipe possa filtrá-los por produto, canal ou urgência. Notas internas devem permanecer privadas e nunca ir para o cliente. Um painel de relatórios claro deve mostrar o volume de solicitações ao longo do tempo, tempo médio de resposta e resolução, conformidade com SLA e carga de trabalho para cada operador com exportação em CSV.
Para ser claro: este é um sistema de tickets de suporte baseado em e-mail, não um widget de chat ao vivo e não um motor de comentários. Sugira uma pilha razoável, descreva como os e-mails recebidos e enviados são analisados, e também os papéis e permissões de operadores e administradores.
— Caixa de entrada compartilhada transformando e-mails recebidos em tickets com um thread de mensagem
— Vinculação confiável de respostas para que os e-mails dos clientes se conectem ao mesmo ticket
— Atribuição: manual e por regras, distribuição em round-robin
— Temporizadores de SLA para primeiro tempo de resposta e resolução com alertas de violação
— Modelos de resposta, tags e filas filtráveis
— Notas internas privadas invisíveis para o cliente
— Painel de relatórios com exportação em CSV e carga de trabalho por operador
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