Description du projet
TraduitNotre service d'assistance est actuellement submergé dans une boîte aux lettres partagée : plusieurs opérateurs se transfèrent des e-mails, répondent simultanément et perdent de vue qui fait quoi. Je veux remplacer ce chaos par un service d'assistance complet construit autour d'une boîte de réception partagée qui transforme automatiquement chaque e-mail entrant en un ticket. Chaque ticket doit avoir un statut, une priorité, un opérateur assigné et un fil de messages complet où le message original du client est stocké avec toutes les notes internes et les réponses sortantes. Lorsque le client répond, son e-mail doit aller dans le même ticket, sans en créer un nouveau, donc le lien par sujet et en-têtes de mail doit fonctionner de manière fiable.
En dehors de la boîte aux lettres elle-même, le cœur de la tâche est le flux de travail. J'ai besoin d'assignation d'opérateurs (manuelle et par règles, distribution en rond), de minuteries SLA suivant le temps de première réponse et de résolution avec un compte à rebours clair et des alertes de violation, et de modèles de réponse que l'opérateur insère d'un clic et personnalise pour le client. Les tickets doivent être organisés par étiquettes et files d'attente simples afin que l'équipe puisse les filtrer par produit, canal ou urgence. Les notes internes doivent rester privées et ne jamais être envoyées au client. Un tableau de bord de reporting clair doit montrer le volume des demandes dans le temps, le temps moyen de réponse et de résolution, la conformité SLA et la charge de travail de chaque opérateur avec exportation CSV.
Pour être clair : il s'agit d'un système de tickets d'assistance basé sur e-mail, pas d'un widget de chat en direct et pas d'un moteur de commentaires. Suggérez une pile raisonnable, décrivez comment les e-mails entrants et sortants sont analysés, ainsi que les rôles et permissions des opérateurs et des administrateurs.
— Boîte de réception partagée transformant les e-mails entrants en tickets avec un fil de messages
— Lien fiable des réponses afin que les e-mails des clients soient attachés au même ticket
— Assignation : manuelle et par règles, distribution en rond
— Minuteries SLA pour la première réponse et la résolution avec alertes de violation
— Modèles de réponse, étiquettes et files d'attente filtrables
— Notes internes privées invisibles au client
— Tableau de bord de rapport avec exportation CSV et charge de travail par opérateur
En dehors de la boîte aux lettres elle-même, le cœur de la tâche est le flux de travail. J'ai besoin d'assignation d'opérateurs (manuelle et par règles, distribution en rond), de minuteries SLA suivant le temps de première réponse et de résolution avec un compte à rebours clair et des alertes de violation, et de modèles de réponse que l'opérateur insère d'un clic et personnalise pour le client. Les tickets doivent être organisés par étiquettes et files d'attente simples afin que l'équipe puisse les filtrer par produit, canal ou urgence. Les notes internes doivent rester privées et ne jamais être envoyées au client. Un tableau de bord de reporting clair doit montrer le volume des demandes dans le temps, le temps moyen de réponse et de résolution, la conformité SLA et la charge de travail de chaque opérateur avec exportation CSV.
Pour être clair : il s'agit d'un système de tickets d'assistance basé sur e-mail, pas d'un widget de chat en direct et pas d'un moteur de commentaires. Suggérez une pile raisonnable, décrivez comment les e-mails entrants et sortants sont analysés, ainsi que les rôles et permissions des opérateurs et des administrateurs.
— Boîte de réception partagée transformant les e-mails entrants en tickets avec un fil de messages
— Lien fiable des réponses afin que les e-mails des clients soient attachés au même ticket
— Assignation : manuelle et par règles, distribution en rond
— Minuteries SLA pour la première réponse et la résolution avec alertes de violation
— Modèles de réponse, étiquettes et files d'attente filtrables
— Notes internes privées invisibles au client
— Tableau de bord de rapport avec exportation CSV et charge de travail par opérateur
Autre / Divers Espèces, Virement bancaire
