Descrizione del progetto
TradottoIl nostro servizio di supporto è attualmente sommerso in una casella di posta condivisa: diversi operatori inoltrano le email tra di loro, rispondono simultaneamente e perdono traccia di chi sta facendo cosa. Voglio sostituire questo caos con un helpdesk completo costruito attorno a una casella di posta condivisa che trasforma automaticamente ogni email in arrivo in un ticket. Ogni ticket dovrebbe avere uno stato, priorità, operatore assegnato e un thread di messaggi completo dove il messaggio originale del cliente è memorizzato insieme a tutte le note interne e le risposte in uscita. Quando il cliente risponde, la sua email dovrebbe andare nello stesso ticket, non crearne uno nuovo, quindi il collegamento per oggetto e intestazioni email deve funzionare in modo affidabile.
A parte la casella di posta stessa, il cuore del compito è il flusso di lavoro. Ho bisogno di assegnazione degli operatori (manuale e per regole, distribuzione round-robin), tracciamento dei timer SLA per il primo risposta e il tempo di risoluzione con chiaro conto alla rovescia e avvisi di violazione, e modelli di risposta che l'operatore inserisce con un clic e personalizza per il cliente. I ticket devono essere organizzati per tag e semplici code in modo che il team possa filtrarli per prodotto, canale o urgenza. Le note interne devono rimanere private e non devono mai andare al cliente. Un chiaro cruscotto di report dovrebbe mostrare il volume delle richieste nel tempo, il tempo medio di risposta e risoluzione, la conformità SLA e il carico di lavoro per ogni operatore con esportazione CSV.
Per essere chiari: questo è un sistema di ticket di supporto basato su email, non un widget di chat dal vivo e non un motore di commenti. Suggerisci uno stack ragionevole, descrivi come viene analizzata la posta in arrivo e in uscita, e anche i ruoli e le autorizzazioni degli operatori e degli amministratori.
— Casella di posta condivisa che trasforma le email in arrivo in ticket con un thread di messaggi
— Collegamento affidabile delle risposte in modo che le email dei clienti si attacchino allo stesso ticket
— Assegnazione: manuale e per regole, distribuzione round-robin
— Timer SLA per primo risposta e risoluzione con avvisi di violazione
— Modelli di risposta, tag e code filtrabili
— Note interne private invisibili al cliente
— Cruscotto di report con esportazione CSV e carico di lavoro per operatore
A parte la casella di posta stessa, il cuore del compito è il flusso di lavoro. Ho bisogno di assegnazione degli operatori (manuale e per regole, distribuzione round-robin), tracciamento dei timer SLA per il primo risposta e il tempo di risoluzione con chiaro conto alla rovescia e avvisi di violazione, e modelli di risposta che l'operatore inserisce con un clic e personalizza per il cliente. I ticket devono essere organizzati per tag e semplici code in modo che il team possa filtrarli per prodotto, canale o urgenza. Le note interne devono rimanere private e non devono mai andare al cliente. Un chiaro cruscotto di report dovrebbe mostrare il volume delle richieste nel tempo, il tempo medio di risposta e risoluzione, la conformità SLA e il carico di lavoro per ogni operatore con esportazione CSV.
Per essere chiari: questo è un sistema di ticket di supporto basato su email, non un widget di chat dal vivo e non un motore di commenti. Suggerisci uno stack ragionevole, descrivi come viene analizzata la posta in arrivo e in uscita, e anche i ruoli e le autorizzazioni degli operatori e degli amministratori.
— Casella di posta condivisa che trasforma le email in arrivo in ticket con un thread di messaggi
— Collegamento affidabile delle risposte in modo che le email dei clienti si attacchino allo stesso ticket
— Assegnazione: manuale e per regole, distribuzione round-robin
— Timer SLA per primo risposta e risoluzione con avvisi di violazione
— Modelli di risposta, tag e code filtrabili
— Note interne private invisibili al cliente
— Cruscotto di report con esportazione CSV e carico di lavoro per operatore
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