Опис проєкту
ПерекладНаша служба підтримки зараз потопає в одній спільній поштовій скриньці: кілька операторів пересилають один одному листи, відповідають одночасно і втрачають розуміння, хто чим займається. Я хочу замінити цей хаос повноцінним гелпдеськом, побудованим навколо спільної скриньки, яка автоматично перетворює кожен вхідний лист в тикет. Кожен тикет має мати статус, пріоритет, відповідального оператора та повну стрічку переписки, де вихідне повідомлення клієнта зберігається разом з усіма внутрішніми нотатками та вихідними відповідями. Коли клієнт відповідає, його лист має потрапити в той же тикет, а не породити новий, тому зв'язування за темою та службовими заголовками листа має працювати надійно.
Крім самої скриньки, ядро задачі — це робочий процес. Мені потрібні призначення операторів (вручну та за правилами, кругове розподілення), таймери SLA, які відстежують строки першої відповіді та рішення з наочним зворотним відліком та попередженнями про порушення, а також шаблони відповідей, які оператор вставляє одним кліком та редагує під клієнта. Тикети потрібно упорядковувати тегами та простими чергами, щоб команда фільтрувала їх за продуктом, каналом або невідкладністю. Внутрішні нотатки мають залишатися приватними та ніколи не йти до клієнта. Зрозуміла панель звітів нехай показує обсяг звернень у часі, середній час відповіді та рішення, дотримання SLA та навантаження на кожного оператора з вивантаженням у CSV.
Щоб не було непорозумінь: це система тикетів підтримки на основі пошти, а не віджет живого чату та не движок коментарів. Запропонуйте розумний стек, опишіть розбір вхідної пошти та відправлення вихідної, а також ролі та права операторів та адміністраторів.
— Спільна скринька, що перетворює вхідні листи в тикети зі стрічкою переписки
— Надійне зв'язування відповідей, щоб листи клієнта цьпилися до того же тикету
— Призначення: вручну та за правилами, кругове розподілення
— Таймери SLA на першу відповідь та рішення з сповіщеннями про порушення
— Шаблони відповідей, теги та фільтровані черги
— Приватні внутрішні нотатки, невидимі клієнту
— Панель звітів з вивантаженням у CSV та навантаженням за операторами
Крім самої скриньки, ядро задачі — це робочий процес. Мені потрібні призначення операторів (вручну та за правилами, кругове розподілення), таймери SLA, які відстежують строки першої відповіді та рішення з наочним зворотним відліком та попередженнями про порушення, а також шаблони відповідей, які оператор вставляє одним кліком та редагує під клієнта. Тикети потрібно упорядковувати тегами та простими чергами, щоб команда фільтрувала їх за продуктом, каналом або невідкладністю. Внутрішні нотатки мають залишатися приватними та ніколи не йти до клієнта. Зрозуміла панель звітів нехай показує обсяг звернень у часі, середній час відповіді та рішення, дотримання SLA та навантаження на кожного оператора з вивантаженням у CSV.
Щоб не було непорозумінь: це система тикетів підтримки на основі пошти, а не віджет живого чату та не движок коментарів. Запропонуйте розумний стек, опишіть розбір вхідної пошти та відправлення вихідної, а також ролі та права операторів та адміністраторів.
— Спільна скринька, що перетворює вхідні листи в тикети зі стрічкою переписки
— Надійне зв'язування відповідей, щоб листи клієнта цьпилися до того же тикету
— Призначення: вручну та за правилами, кругове розподілення
— Таймери SLA на першу відповідь та рішення з сповіщеннями про порушення
— Шаблони відповідей, теги та фільтровані черги
— Приватні внутрішні нотатки, невидимі клієнту
— Панель звітів з вивантаженням у CSV та навантаженням за операторами
Інше Різне Готівка, Банківський переказ
