परियोजना का विवरण
अनुवादितहमारी समर्थन सेवा वर्तमान में एक साझा मेलबॉक्स में डूब रही है: कई ऑपरेटर एक-दूसरे को ईमेल फॉरवर्ड करते हैं, एक साथ प्रतिक्रिया देते हैं और यह ट्रैक खो देते हैं कि कौन क्या कर रहा है। मैं इस अराजकता को एक पूर्ण विशेषताओं वाले हेल्पडेस्क से बदलना चाहता हूं जो एक साझा इनबॉक्स के चारों ओर बनाया गया है जो स्वचालित रूप से प्रत्येक आने वाले ईमेल को एक टिकट में बदल देता है। प्रत्येक टिकट में एक स्थिति, प्राथमिकता, असाइन किया गया ऑपरेटर और एक पूर्ण संदेश थ्रेड होना चाहिए जहां क्लाइंट का मूल संदेश सभी आंतरिक नोट्स और आउटगोइंग उत्तरों के साथ संग्रहीत होता है। जब क्लाइंट प्रतिक्रिया देता है, तो उनका ईमेल उसी टिकट में जाना चाहिए, नया नहीं बनाना चाहिए, इसलिए विषय और मेल हेडर द्वारा लिंकिंग को विश्वसनीय रूप से काम करना चाहिए।
मेलबॉक्स के अलावा, कार्य का मुख्य भाग कार्यप्रवाह है। मुझे ऑपरेटर असाइनमेंट (हाथ से और नियमों द्वारा, राउंड-रॉबिन वितरण), SLA टाइमर की आवश्यकता है जो पहले उत्तर और समाधान समय को स्पष्ट काउंटडाउन और उल्लंघन अलर्ट के साथ ट्रैक करता है, और प्रतिक्रिया टेम्पलेट जो ऑपरेटर एक क्लिक में डालता है और क्लाइंट के लिए अनुकूलित करता है। टिकटों को टैग और सरल कतारों द्वारा व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि टीम उन्हें उत्पाद, चैनल या तात्कालिकता के अनुसार फ़िल्टर कर सके। आंतरिक नोट्स को निजी रहना चाहिए और कभी भी क्लाइंट को नहीं जाना चाहिए। एक स्पष्ट रिपोर्टिंग डैशबोर्ड को समय के साथ अनुरोधों की मात्रा, औसत प्रतिक्रिया और समाधान समय, SLA अनुपालन और प्रत्येक ऑपरेटर के लिए कार्यभार दिखाना चाहिए जिसमें CSV निर्यात शामिल है।
स्पष्ट होने के लिए: यह एक ईमेल-आधारित समर्थन टिकट प्रणाली है, न कि एक लाइव चैट विजेट और न ही एक टिप्पणी इंजन। एक उचित स्टैक का सुझाव दें, बताएं कि आने वाले और जाने वाले मेल को कैसे पार्स किया जाता है, और ऑपरेटरों और प्रशासकों की भूमिकाएँ और अनुमतियाँ भी।
— साझा इनबॉक्स जो आने वाले ईमेल को टिकट में बदलता है जिसमें एक संदेश थ्रेड होता है
— उत्तरों का विश्वसनीय लिंकिंग ताकि क्लाइंट के ईमेल उसी टिकट से जुड़े रहें
— असाइनमेंट: मैनुअल और नियमों द्वारा, राउंड-रॉबिन वितरण
— पहले उत्तर और समाधान के लिए SLA टाइमर उल्लंघन अलर्ट के साथ
— प्रतिक्रिया टेम्पलेट, टैग और फ़िल्टर करने योग्य कतारें
— क्लाइंट के लिए अदृश्य निजी आंतरिक नोट्स
— CSV निर्यात और ऑपरेटर द्वारा कार्यभार के साथ रिपोर्ट डैशबोर्ड
मेलबॉक्स के अलावा, कार्य का मुख्य भाग कार्यप्रवाह है। मुझे ऑपरेटर असाइनमेंट (हाथ से और नियमों द्वारा, राउंड-रॉबिन वितरण), SLA टाइमर की आवश्यकता है जो पहले उत्तर और समाधान समय को स्पष्ट काउंटडाउन और उल्लंघन अलर्ट के साथ ट्रैक करता है, और प्रतिक्रिया टेम्पलेट जो ऑपरेटर एक क्लिक में डालता है और क्लाइंट के लिए अनुकूलित करता है। टिकटों को टैग और सरल कतारों द्वारा व्यवस्थित किया जाना चाहिए ताकि टीम उन्हें उत्पाद, चैनल या तात्कालिकता के अनुसार फ़िल्टर कर सके। आंतरिक नोट्स को निजी रहना चाहिए और कभी भी क्लाइंट को नहीं जाना चाहिए। एक स्पष्ट रिपोर्टिंग डैशबोर्ड को समय के साथ अनुरोधों की मात्रा, औसत प्रतिक्रिया और समाधान समय, SLA अनुपालन और प्रत्येक ऑपरेटर के लिए कार्यभार दिखाना चाहिए जिसमें CSV निर्यात शामिल है।
स्पष्ट होने के लिए: यह एक ईमेल-आधारित समर्थन टिकट प्रणाली है, न कि एक लाइव चैट विजेट और न ही एक टिप्पणी इंजन। एक उचित स्टैक का सुझाव दें, बताएं कि आने वाले और जाने वाले मेल को कैसे पार्स किया जाता है, और ऑपरेटरों और प्रशासकों की भूमिकाएँ और अनुमतियाँ भी।
— साझा इनबॉक्स जो आने वाले ईमेल को टिकट में बदलता है जिसमें एक संदेश थ्रेड होता है
— उत्तरों का विश्वसनीय लिंकिंग ताकि क्लाइंट के ईमेल उसी टिकट से जुड़े रहें
— असाइनमेंट: मैनुअल और नियमों द्वारा, राउंड-रॉबिन वितरण
— पहले उत्तर और समाधान के लिए SLA टाइमर उल्लंघन अलर्ट के साथ
— प्रतिक्रिया टेम्पलेट, टैग और फ़िल्टर करने योग्य कतारें
— क्लाइंट के लिए अदृश्य निजी आंतरिक नोट्स
— CSV निर्यात और ऑपरेटर द्वारा कार्यभार के साथ रिपोर्ट डैशबोर्ड
अन्य / विविध नकद, बैंक ट्रांसफर
