Internes IT-Helpdesk mit Ticketsystem

Unser Unternehmen hat das gemeinsame Postfach, über das wir derzeit IT-Anfragen verwalten, übergrown, und wir suchen einen Entwickler, der einen voll funktionsfähigen internen Supportdienst mit einem Ticketsystem für unser Supportteam aufbaut. Die Idee ist einfach: Jede Anfrage sollte zu einem verfolgten Ticket mit einer eindeutigen Nummer, klarer Zuständigkeit und für alle sichtbarem Status werden. Derzeit gehen E-Mails verloren, zwei Ingenieure antworten der gleichen Person, und niemand kann sagen, wie lange die Lösung tatsächlich dauert. Wir wollen dieses Chaos durch eine strukturierte Webanwendung ersetzen, auf die etwa vierzig Vollzeitmitarbeiter und ein sechsköpfiges Supportteam täglich angewiesen sind.

Tickets sollten aus zwei Kanälen erstellt werden. Erstens — E-Mail: Eine eingehende Nachricht an die Supportadresse sollte automatisch in ein neues Ticket umgewandelt werden, wobei Absender, Betreff, Text und Anhänge erhalten bleiben, und Antworten sollten an dasselbe Ticket angehängt werden, anstatt Duplikate zu erstellen. Zweitens — ein Webportal, in dem sich ein Mitarbeiter mit seinem Konto anmeldet, ein kurzes Formular ausfüllt, eine Kategorie auswählt und den Fortschritt seiner Anfrage sieht. Jedes Ticket ist an eine Priorität und einen SLA-Timer gebunden, sodass ein ausgefallener Gehaltsserver anders behandelt wird als eine Anfrage zum Austausch einer Maus. Wenn das Risiko besteht, die Frist zu verpassen, sollte das System das Ticket hervorheben und gegebenenfalls eskalieren. Agenten arbeiten aus Warteschlangen: Tickets werden manuell zugewiesen oder nach Regeln basierend auf der Kategorie weitergeleitet, und ein Agent sollte immer seine Arbeitslast sehen. Klare Status sind erforderlich (neu, in Bearbeitung, wartend auf Anforderer, gelöst, geschlossen) mit vollständiger Historie, wer was und wann geändert hat, plus einem Berichtsbereich mit Anfragevolumen, durchschnittlicher Lösungszeit und SLA-Compliance, damit das Management die Effektivität des Teams sehen kann.

Um den Umfang klarzustellen: Dies ist ein internes Ticket- und IT-Service-Management-Tool, kein Live-Chat-Widget für die Website. Wir benötigen keinen Pop-up-Chat-Bubble oder Gespräche mit Besuchern; der Fokus liegt auf dem Ticketlebenszyklus, Warteschlangen, SLA und Berichterstattung für interne Mitarbeiter.

— Ticket-Erstellung aus eingehenden E-Mails (mit Threads und Anhängen) und über das Webportal-Formular
— Prioritäten und anpassbare SLA-Timer mit Risikohervorhebung und Eskalation
— Zuweisungs- und Routingregeln, Agentenwarteschlangen, persönliche Arbeitslastansichten
— Status mit vollständiger Prüfhistorie jeder Änderung
— Reporting-Dashboard: Ticketvolumen, durchschnittliche Lösungszeit, SLA-Compliance
— Rollenbasierter Zugriff für Anforderer, Agenten und Administratoren