内部IT帮助台与工单系统

我们公司已经超出了目前通过共享邮箱管理IT请求的能力，我们正在寻找开发人员为我们的支持团队构建一个功能齐全的内部支持服务，配备工单系统。想法很简单：每个请求都应该变成一个带有唯一编号的跟踪工单，清晰的所有权和状态对所有人可见。目前，电子邮件会丢失，两名工程师会同时回复同一个人，没有人能说解决问题实际需要多长时间。我们希望用一个结构化的网络应用程序来取代这种混乱，约四十名全职员工和六人支持团队可以每天依赖。

工单应从两个渠道创建。首先——电子邮件：发送到支持地址的来信应自动解析为一个新工单，保留发件人、主题、文本和附件，回复应附加到同一工单，而不是创建重复项。第二——一个网络门户，员工使用他们的账户登录，填写简短的表单，选择类别并查看请求进度。每个工单都与优先级和服务水平协议计时器相关联，因此，工资服务器故障的处理方式与更换鼠标的请求不同。如果有错过截止日期的风险，系统应突出显示工单并在必要时升级。代理从队列中工作：工单手动分配或根据类别的规则路由，代理应始终看到他们的工作负载。需要清晰的状态（新、进行中、等待请求者、已解决、已关闭），并记录每次更改的完整历史，以及请求量、平均解决时间和服务水平协议合规性的报告部分，以便管理层可以看到团队的有效性。

明确范围：这是一个内部工单和IT服务管理工具，而不是网站的实时聊天小部件。我们不需要弹出聊天气泡或与访客的对话；重点是工单生命周期、队列、服务水平协议和内部员工的报告。

— 从来件电子邮件（包括线程和附件）和通过网络门户表单创建工单
— 优先级和可自定义的服务水平协议计时器，带有风险突出和升级功能
— 分配和路由规则、代理队列、个人工作负载视图
— 带有每次更改的完整审计历史的状态
— 报告仪表板：工单数量、平均解决时间、服务水平协议合规性
— 基于角色的请求者、代理和管理员访问权限