Descrição do projeto
TraduzidoNossa empresa superou a caixa de entrada compartilhada através da qual atualmente gerenciamos solicitações de TI, e estamos procurando um desenvolvedor para construir um serviço de suporte interno completo com um sistema de tickets para nossa equipe de suporte. A ideia é simples: cada solicitação deve se tornar um ticket rastreado com um número único, propriedade clara e status visível para todos. Atualmente, os e-mails se perdem, dois engenheiros respondem à mesma pessoa, e ninguém pode dizer quanto tempo a resolução realmente leva. Queremos substituir esse caos por um aplicativo web estruturado no qual cerca de quarenta funcionários em tempo integral e uma equipe de suporte de seis pessoas possam contar diariamente.
Os tickets devem ser criados a partir de dois canais. Primeiro — e-mail: uma mensagem recebida no endereço de suporte deve ser automaticamente analisada em um novo ticket, preservando remetente, assunto, texto e anexos, e as respostas devem ser anexadas ao mesmo ticket em vez de criar duplicatas. Segundo — um portal web onde um funcionário faz login com sua conta, preenche um formulário curto, seleciona uma categoria e vê o progresso de sua solicitação. Cada ticket está vinculado a uma prioridade e um cronômetro de SLA, então um servidor de folha de pagamento com falha é tratado de forma diferente de uma solicitação para substituir um mouse. Se houver risco de perder o prazo, o sistema deve destacar o ticket e escalar se necessário. Os agentes trabalham a partir de filas: os tickets são atribuídos manualmente ou roteados por regras com base na categoria, e um agente deve sempre ver sua carga de trabalho. Status claros são necessários (novo, em andamento, aguardando solicitante, resolvido, fechado) com um histórico completo de quem mudou o que e quando, além de uma seção de relatórios com volume de solicitações, tempo médio de resolução e conformidade com SLA para que a gerência possa ver a eficácia da equipe.
Para deixar claro o escopo: esta é uma ferramenta interna de gerenciamento de tickets e serviços de TI, não um widget de chat ao vivo para o site. Não precisamos de uma bolha de chat pop-up ou conversas com visitantes; o foco está no ciclo de vida do ticket, filas, SLA e relatórios para funcionários internos.
— Criação de tickets a partir de e-mail recebido (com threads e anexos) e via formulário do portal web
— Prioridades e cronômetros de SLA personalizáveis com destaque de risco e escalonamento
— Regras de atribuição e roteamento, filas de agentes, visualizações de carga de trabalho pessoal
— Status com histórico completo de auditoria de cada mudança
— Painel de relatórios: volume de tickets, tempo médio de resolução, conformidade com SLA
— Acesso baseado em função para solicitantes, agentes e administradores
Os tickets devem ser criados a partir de dois canais. Primeiro — e-mail: uma mensagem recebida no endereço de suporte deve ser automaticamente analisada em um novo ticket, preservando remetente, assunto, texto e anexos, e as respostas devem ser anexadas ao mesmo ticket em vez de criar duplicatas. Segundo — um portal web onde um funcionário faz login com sua conta, preenche um formulário curto, seleciona uma categoria e vê o progresso de sua solicitação. Cada ticket está vinculado a uma prioridade e um cronômetro de SLA, então um servidor de folha de pagamento com falha é tratado de forma diferente de uma solicitação para substituir um mouse. Se houver risco de perder o prazo, o sistema deve destacar o ticket e escalar se necessário. Os agentes trabalham a partir de filas: os tickets são atribuídos manualmente ou roteados por regras com base na categoria, e um agente deve sempre ver sua carga de trabalho. Status claros são necessários (novo, em andamento, aguardando solicitante, resolvido, fechado) com um histórico completo de quem mudou o que e quando, além de uma seção de relatórios com volume de solicitações, tempo médio de resolução e conformidade com SLA para que a gerência possa ver a eficácia da equipe.
Para deixar claro o escopo: esta é uma ferramenta interna de gerenciamento de tickets e serviços de TI, não um widget de chat ao vivo para o site. Não precisamos de uma bolha de chat pop-up ou conversas com visitantes; o foco está no ciclo de vida do ticket, filas, SLA e relatórios para funcionários internos.
— Criação de tickets a partir de e-mail recebido (com threads e anexos) e via formulário do portal web
— Prioridades e cronômetros de SLA personalizáveis com destaque de risco e escalonamento
— Regras de atribuição e roteamento, filas de agentes, visualizações de carga de trabalho pessoal
— Status com histórico completo de auditoria de cada mudança
— Painel de relatórios: volume de tickets, tempo médio de resolução, conformidade com SLA
— Acesso baseado em função para solicitantes, agentes e administradores
Outros / Diversos Dinheiro, Transferência bancária
