टिकटिंग सिस्टम के साथ आंतरिक आईटी हेल्पडेस्क

हमारी कंपनी ने उस साझा मेलबॉक्स को पार कर लिया है जिसके माध्यम से हम वर्तमान में आईटी अनुरोधों का प्रबंधन करते हैं, और हम अपने समर्थन टीम के लिए एक पूर्ण विशेषताओं वाला आंतरिक समर्थन सेवा बनाने के लिए एक डेवलपर की तलाश कर रहे हैं जिसमें टिकटिंग सिस्टम हो। विचार सरल है: हर अनुरोध को एक अद्वितीय संख्या, स्पष्ट स्वामित्व और सभी के लिए दृश्य स्थिति के साथ ट्रैक किया गया टिकट बनना चाहिए। वर्तमान में ईमेल खो जाते हैं, दो इंजीनियर एक ही व्यक्ति को जवाब देते हैं, और कोई नहीं कह सकता कि समाधान में वास्तव में कितना समय लगता है। हम इस अराजकता को एक संरचित वेब एप्लिकेशन से बदलना चाहते हैं जिस पर लगभग चालीस पूर्णकालिक कर्मचारी और छह सदस्यीय समर्थन टीम रोजाना भरोसा कर सकें।

टिकट दो चैनलों से बनाए जाने चाहिए। पहला - ईमेल: समर्थन पते पर आने वाला संदेश स्वचालित रूप से एक नए टिकट में पार्स किया जाना चाहिए, जिसमें प्रेषक, विषय, पाठ और अटैचमेंट को बनाए रखा जाना चाहिए, और उत्तरों को उसी टिकट में संलग्न किया जाना चाहिए न कि डुप्लिकेट बनाने के लिए। दूसरा - एक वेब पोर्टल जहां एक कर्मचारी अपने खाते के साथ लॉग इन करता है, एक संक्षिप्त फॉर्म भरता है, एक श्रेणी का चयन करता है और अपने अनुरोध की प्रगति देखता है। प्रत्येक टिकट को प्राथमिकता और SLA टाइमर से जोड़ा जाता है, इसलिए एक विफल पेरोल सर्वर को माउस बदलने के अनुरोध की तुलना में अलग तरीके से संभाला जाता है। यदि समय सीमा चूकने का जोखिम है, तो सिस्टम को टिकट को हाइलाइट करना चाहिए और यदि आवश्यक हो तो बढ़ाना चाहिए। एजेंट कतारों से काम करते हैं: टिकट मैन्युअल रूप से सौंपे जाते हैं या श्रेणी के आधार पर नियमों द्वारा रूट किए जाते हैं, और एक एजेंट को हमेशा अपने कार्यभार को देखना चाहिए। स्पष्ट स्थिति की आवश्यकता है (नया, प्रगति में, अनुरोधकर्ता की प्रतीक्षा, हल किया गया, बंद) जिसमें यह पूरी इतिहास हो कि किसने क्या और कब बदला, साथ ही अनुरोध मात्रा, औसत समाधान समय और SLA अनुपालन के साथ एक रिपोर्टिंग अनुभाग ताकि प्रबंधन टीम की प्रभावशीलता देख सके।

स्पष्टता के लिए: यह एक आंतरिक टिकटिंग और आईटी सेवा प्रबंधन उपकरण है, वेबसाइट के लिए लाइव चैट विजेट नहीं। हमें पॉप-अप चैट बबल या आगंतुकों के साथ बातचीत की आवश्यकता नहीं है; ध्यान टिकट जीवनचक्र, कतारों, SLA और आंतरिक कर्मचारियों के लिए रिपोर्टिंग पर है।

— आने वाले ईमेल (थ्रेड और अटैचमेंट के साथ) और वेब पोर्टल फॉर्म के माध्यम से टिकट निर्माण
— प्राथमिकताएँ और अनुकूलन योग्य SLA टाइमर जोखिम हाइलाइटिंग और वृद्धि के साथ
— असाइनमेंट और रूटिंग नियम, एजेंट कतारें, व्यक्तिगत कार्यभार दृश्य
— हर परिवर्तन का पूरा ऑडिट इतिहास के साथ स्थिति
— रिपोर्टिंग डैशबोर्ड: टिकट मात्रा, औसत समाधान समय, SLA अनुपालन
— अनुरोधकर्ताओं, एजेंटों और प्रशासकों के लिए भूमिका-आधारित पहुंच