Service d'assistance informatique interne avec système de billetterie

Notre entreprise a dépassé la boîte aux lettres partagée par laquelle nous gérons actuellement les demandes informatiques, et nous recherchons un développeur pour créer un service de support interne complet avec un système de billetterie pour notre équipe de support. L'idée est simple : chaque demande doit devenir un ticket suivi avec un numéro unique, une propriété claire et un statut visible par tous. Actuellement, les e-mails se perdent, deux ingénieurs répondent à la même personne, et personne ne peut dire combien de temps la résolution prend réellement. Nous voulons remplacer ce chaos par une application web structurée sur laquelle environ quarante employés à temps plein et une équipe de support de six personnes peuvent compter quotidiennement.

Les tickets doivent être créés à partir de deux canaux. D'abord — e-mail : un message entrant à l'adresse de support doit être automatiquement analysé en un nouveau ticket en préservant l'expéditeur, le sujet, le texte et les pièces jointes, et les réponses doivent être attachées au même ticket plutôt que de créer des doublons. Deuxièmement — un portail web où un employé se connecte avec son compte, remplit un court formulaire, sélectionne une catégorie et voit l'avancement de sa demande. Chaque ticket est lié à une priorité et à un minuteur SLA, donc un serveur de paie en panne est traité différemment d'une demande de remplacement de souris. S'il y a un risque de manquer la date limite, le système doit mettre en évidence le ticket et escalader si nécessaire. Les agents travaillent à partir de files d'attente : les tickets sont assignés manuellement ou routés par des règles basées sur la catégorie, et un agent doit toujours voir sa charge de travail. Des statuts clairs sont nécessaires (nouveau, en cours, en attente du demandeur, résolu, fermé) avec un historique complet de qui a changé quoi et quand, plus une section de reporting avec le volume des demandes, le temps moyen de résolution et la conformité au SLA afin que la direction puisse voir l'efficacité de l'équipe.

Pour être clair sur la portée : il s'agit d'un outil interne de billetterie et de gestion des services informatiques, pas d'un widget de chat en direct pour le site web. Nous n'avons pas besoin d'une bulle de chat pop-up ou de conversations avec des visiteurs ; l'accent est mis sur le cycle de vie des tickets, les files d'attente, le SLA et le reporting pour les employés internes.

— Création de tickets à partir d'e-mails entrants (avec fils de discussion et pièces jointes) et via un formulaire de portail web
— Priorités et minuteurs SLA personnalisables avec mise en évidence des risques et escalade
— Règles d'assignation et de routage, files d'attente des agents, vues de charge de travail personnelle
— Statuts avec un historique d'audit complet de chaque changement
— Tableau de bord de reporting : volume des tickets, temps moyen de résolution, conformité au SLA
— Accès basé sur les rôles pour les demandeurs, agents et administrateurs