Helpdesk IT interno con sistema di ticketing

La nostra azienda ha superato la casella di posta condivisa attraverso la quale gestiamo attualmente le richieste IT, e stiamo cercando uno sviluppatore per costruire un servizio di supporto interno completo di un sistema di ticketing per il nostro team di supporto. L'idea è semplice: ogni richiesta dovrebbe diventare un ticket tracciato con un numero unico, chiara proprietà e stato visibile a tutti. Attualmente le email si perdono, due ingegneri rispondono alla stessa persona e nessuno può dire quanto tempo ci vuole realmente per risolvere. Vogliamo sostituire questo caos con un'applicazione web strutturata su cui circa quaranta dipendenti a tempo pieno e un team di supporto di sei persone possono fare affidamento quotidianamente.

I ticket dovrebbero essere creati da due canali. Primo — email: un messaggio in arrivo all'indirizzo di supporto dovrebbe essere automaticamente analizzato in un nuovo ticket preservando mittente, oggetto, testo e allegati, e le risposte dovrebbero essere collegate allo stesso ticket piuttosto che creare duplicati. Secondo — un portale web dove un dipendente accede con il proprio account, compila un breve modulo, seleziona una categoria e vede il progresso della propria richiesta. Ogni ticket è legato a una priorità e a un timer SLA, quindi un server di pagamento non funzionante viene gestito diversamente rispetto a una richiesta di sostituzione di un mouse. Se c'è il rischio di perdere la scadenza, il sistema dovrebbe evidenziare il ticket ed eseguire un'escalation se necessario. Gli agenti lavorano da code: i ticket vengono assegnati manualmente o instradati da regole basate sulla categoria, e un agente dovrebbe sempre vedere il proprio carico di lavoro. Sono necessari stati chiari (nuovo, in corso, in attesa del richiedente, risolto, chiuso) con la cronologia completa di chi ha cambiato cosa e quando, più una sezione di report con volume delle richieste, tempo medio di risoluzione e conformità SLA in modo che la direzione possa vedere l'efficacia del team.

Per essere chiari sul campo: questo è uno strumento interno di ticketing e gestione dei servizi IT, non un widget di chat dal vivo per il sito web. Non abbiamo bisogno di una bolla di chat pop-up o conversazioni con i visitatori; l'attenzione è sul ciclo di vita del ticket, code, SLA e reportistica per i dipendenti interni.

— Creazione di ticket da email in arrivo (con thread e allegati) e tramite modulo del portale web
— Priorità e timer SLA personalizzabili con evidenziazione del rischio e escalation
— Regole di assegnazione e instradamento, code degli agenti, visualizzazioni del carico di lavoro personale
— Stati con cronologia completa di ogni cambiamento
— Dashboard di reportistica: volume dei ticket, tempo medio di risoluzione, conformità SLA
— Accesso basato su ruolo per richiedenti, agenti e amministratori