Descripción del proyecto
TraducidoNuestra empresa ha superado el buzón compartido a través del cual actualmente gestionamos las solicitudes de TI, y estamos buscando un desarrollador para construir un servicio de soporte interno completo con un sistema de tickets para nuestro equipo de soporte. La idea es simple: cada solicitud debe convertirse en un ticket rastreado con un número único, propiedad clara y estado visible para todos. Actualmente, los correos electrónicos se pierden, dos ingenieros responden a la misma persona y nadie puede decir cuánto tiempo lleva realmente resolverlo. Queremos reemplazar este caos con una aplicación web estructurada en la que unos cuarenta empleados a tiempo completo y un equipo de soporte de seis personas puedan confiar a diario.
Los tickets deben crearse a partir de dos canales. Primero: correo electrónico: un mensaje entrante a la dirección de soporte debe ser automáticamente analizado en un nuevo ticket preservando el remitente, asunto, texto y archivos adjuntos, y las respuestas deben adjuntarse al mismo ticket en lugar de crear duplicados. Segundo: un portal web donde un empleado inicia sesión con su cuenta, completa un formulario corto, selecciona una categoría y ve el progreso de su solicitud. Cada ticket está vinculado a una prioridad y un temporizador de SLA, por lo que un servidor de nómina fallido se maneja de manera diferente a una solicitud para reemplazar un ratón. Si hay riesgo de perder la fecha límite, el sistema debe resaltar el ticket y escalar si es necesario. Los agentes trabajan desde colas: los tickets se asignan manualmente o se dirigen por reglas basadas en la categoría, y un agente siempre debe ver su carga de trabajo. Se necesitan estados claros (nuevo, en progreso, esperando al solicitante, resuelto, cerrado) con un historial completo de quién cambió qué y cuándo, además de una sección de informes con volumen de solicitudes, tiempo promedio de resolución y cumplimiento de SLA para que la gerencia pueda ver la efectividad del equipo.
Para ser claros sobre el alcance: esta es una herramienta interna de gestión de tickets y servicios de TI, no un widget de chat en vivo para el sitio web. No necesitamos un burbuja de chat emergente o conversaciones con visitantes; el enfoque está en el ciclo de vida del ticket, colas, SLA e informes para empleados internos.
— Creación de tickets a partir de correos electrónicos entrantes (con hilos y archivos adjuntos) y a través de un formulario del portal web
— Prioridades y temporizadores de SLA personalizables con resaltado de riesgos y escalación
— Reglas de asignación y enrutamiento, colas de agentes, vistas de carga de trabajo personal
— Estados con historial de auditoría completo de cada cambio
— Panel de informes: volumen de tickets, tiempo promedio de resolución, cumplimiento de SLA
— Acceso basado en roles para solicitantes, agentes y administradores
Los tickets deben crearse a partir de dos canales. Primero: correo electrónico: un mensaje entrante a la dirección de soporte debe ser automáticamente analizado en un nuevo ticket preservando el remitente, asunto, texto y archivos adjuntos, y las respuestas deben adjuntarse al mismo ticket en lugar de crear duplicados. Segundo: un portal web donde un empleado inicia sesión con su cuenta, completa un formulario corto, selecciona una categoría y ve el progreso de su solicitud. Cada ticket está vinculado a una prioridad y un temporizador de SLA, por lo que un servidor de nómina fallido se maneja de manera diferente a una solicitud para reemplazar un ratón. Si hay riesgo de perder la fecha límite, el sistema debe resaltar el ticket y escalar si es necesario. Los agentes trabajan desde colas: los tickets se asignan manualmente o se dirigen por reglas basadas en la categoría, y un agente siempre debe ver su carga de trabajo. Se necesitan estados claros (nuevo, en progreso, esperando al solicitante, resuelto, cerrado) con un historial completo de quién cambió qué y cuándo, además de una sección de informes con volumen de solicitudes, tiempo promedio de resolución y cumplimiento de SLA para que la gerencia pueda ver la efectividad del equipo.
Para ser claros sobre el alcance: esta es una herramienta interna de gestión de tickets y servicios de TI, no un widget de chat en vivo para el sitio web. No necesitamos un burbuja de chat emergente o conversaciones con visitantes; el enfoque está en el ciclo de vida del ticket, colas, SLA e informes para empleados internos.
— Creación de tickets a partir de correos electrónicos entrantes (con hilos y archivos adjuntos) y a través de un formulario del portal web
— Prioridades y temporizadores de SLA personalizables con resaltado de riesgos y escalación
— Reglas de asignación y enrutamiento, colas de agentes, vistas de carga de trabajo personal
— Estados con historial de auditoría completo de cada cambio
— Panel de informes: volumen de tickets, tiempo promedio de resolución, cumplimiento de SLA
— Acceso basado en roles para solicitantes, agentes y administradores
Otros / Varios Efectivo, Transferencia bancaria
