Wewnętrzny helpdesk IT z systemem zgłoszeń

Nasza firma przerosła wspólną skrzynkę pocztową, przez którą obecnie zarządzamy prośbami IT, i szukamy dewelopera, który zbuduje w pełni funkcjonalną wewnętrzną usługę wsparcia z systemem zgłoszeń dla naszego zespołu wsparcia. Idea jest prosta: każda prośba powinna stać się śledzonym zgłoszeniem z unikalnym numerem, wyraźnym właścicielem i statusem widocznym dla wszystkich. Obecnie e-maile giną, dwóch inżynierów odpowiada tej samej osobie, a nikt nie może powiedzieć, jak długo trwa rozwiązanie. Chcemy zastąpić ten chaos uporządkowaną aplikacją internetową, na której codziennie mogą polegać około czterdziestu pracowników etatowych i sześcioosobowy zespół wsparcia.

Zgłoszenia powinny być tworzone z dwóch kanałów. Po pierwsze — e-mail: przychodząca wiadomość na adres wsparcia powinna być automatycznie przetwarzana na nowe zgłoszenie, zachowując nadawcę, temat, treść i załączniki, a odpowiedzi powinny być dołączane do tego samego zgłoszenia, zamiast tworzyć duplikaty. Po drugie — portal internetowy, gdzie pracownik loguje się na swoje konto, wypełnia krótki formularz, wybiera kategorię i widzi postęp swojej prośby. Każde zgłoszenie jest powiązane z priorytetem i timerem SLA, więc awaria serwera płacowego jest traktowana inaczej niż prośba o wymianę myszy. Jeśli istnieje ryzyko przekroczenia terminu, system powinien wyróżnić zgłoszenie i eskalować, jeśli to konieczne. Agenci pracują z kolejek: zgłoszenia są przypisywane ręcznie lub kierowane według reguł opartych na kategorii, a agent zawsze powinien widzieć swoje obciążenie. Potrzebne są wyraźne statusy (nowe, w toku, oczekujące na wnioskodawcę, rozwiązane, zamknięte) z pełną historią, kto co zmienił i kiedy, plus sekcja raportowania z wolumenem zgłoszeń, średnim czasem rozwiązania i zgodnością SLA, aby zarząd mógł zobaczyć efektywność zespołu.

Aby wyjaśnić zakres: to jest wewnętrzne narzędzie do zgłaszania i zarządzania usługami IT, a nie widget czatu na żywo dla strony internetowej. Nie potrzebujemy wyskakującej chmurki czatu ani rozmów z odwiedzającymi; skupiamy się na cyklu życia zgłoszeń, kolejkach, SLA i raportowaniu dla pracowników wewnętrznych.

— Tworzenie zgłoszeń z przychodzącego e-maila (z wątkami i załącznikami) oraz za pomocą formularza portalu internetowego
— Priorytety i konfigurowalne timery SLA z wyróżnianiem ryzyka i eskalacją
— Reguły przypisywania i kierowania, kolejki agentów, osobiste widoki obciążenia
— Statusy z pełną historią audytu każdej zmiany
— Panel raportowania: wolumen zgłoszeń, średni czas rozwiązania, zgodność SLA
— Dostęp oparty na rolach dla wnioskodawców, agentów i administratorów