Опис проєкту
ПерекладНаша компанія переросла спільну поштову скриньку, через яку ми зараз ведемо IT-заявки, і ми шукаємо розробника, який побудує повноцінну внутрішню службу підтримки з тікет-системою для команди супроводження. Ідея проста: кожне звернення має перетворюватися на відслідковуваний тікет з унікальним номером, зрозумілим відповідальним та статусом, який видний усім. Зараз листи губляться, два інженери відповідають одній і тій самій людині, і ніхто не може сказати, скільки насправді займає рішення. Ми хочемо замінити цей хаос структурованим веб-додатком, на який зможуть щодня спиратися приблизно сорок штатних співробітників і служба підтримки з шести людей.
Тікети мають створюватися з двох каналів. Перший — електронна пошта: вхідний лист на адресу підтримки має автоматично розбиратися в новий тікет зі збереженням відправника, теми, тексту та вкладень, а відповіді мають підшиватися до того самого тікету, а не породжувати дублі. Другий — веб-портал, де працівник входить під своєю обліковою записом, заповнює коротку форму, вибирає категорію та бачить рух своєї заявки. До кожного тікету прив'язуються пріоритет та таймер SLA, щоб впалий сервер розрахунку зарплати обробляється інакше, ніж прохання замінити мишку. При ризику срриву терміну система має підсвічувати тікет і при необхідності ескалювати його. Агенти працюють з черг: тікети призначаються вручну або маршрутизуються правилами по категорії, і агент завжди має бачити своє навантаження. Потрібні зрозумілі статусами (новий, у роботі, очікує заявника, розв'язаний, закритий) з повною історією того, хто й коли що змінював, а також розділ звітності з обсягом звернень, середнім часом рішення та дотриманням SLA, щоб керівництво бачило ефективність команди.
Щоб не було непорозумінь щодо обсягу: це внутрішній інструмент тікетингу та управління IT-послугами, а не віджет живого чату для сайту. Нам не потрібен спливаючий чат-міхур або переписка з відвідувачами; фокус — життєвий цикл тікету, черги, SLA та звітність для внутрішніх співробітників.
— Створення тікетів з вхідної пошти (з тредів та вкладень) та через форму веб-портала
— Пріоритети та налаштовувані таймери SLA з підсвічуванням ризику та ескалацією
— Правила призначення та маршрутизації, черги агентів, персональні представлення навантаження
— Статусами з повною історією аудиту кожної зміни
— Панель звітності: обсяг тікетів, середній час рішення, дотримання SLA
— Ролевий доступ для заявників, агентів і адміністраторів
Тікети мають створюватися з двох каналів. Перший — електронна пошта: вхідний лист на адресу підтримки має автоматично розбиратися в новий тікет зі збереженням відправника, теми, тексту та вкладень, а відповіді мають підшиватися до того самого тікету, а не породжувати дублі. Другий — веб-портал, де працівник входить під своєю обліковою записом, заповнює коротку форму, вибирає категорію та бачить рух своєї заявки. До кожного тікету прив'язуються пріоритет та таймер SLA, щоб впалий сервер розрахунку зарплати обробляється інакше, ніж прохання замінити мишку. При ризику срриву терміну система має підсвічувати тікет і при необхідності ескалювати його. Агенти працюють з черг: тікети призначаються вручну або маршрутизуються правилами по категорії, і агент завжди має бачити своє навантаження. Потрібні зрозумілі статусами (новий, у роботі, очікує заявника, розв'язаний, закритий) з повною історією того, хто й коли що змінював, а також розділ звітності з обсягом звернень, середнім часом рішення та дотриманням SLA, щоб керівництво бачило ефективність команди.
Щоб не було непорозумінь щодо обсягу: це внутрішній інструмент тікетингу та управління IT-послугами, а не віджет живого чату для сайту. Нам не потрібен спливаючий чат-міхур або переписка з відвідувачами; фокус — життєвий цикл тікету, черги, SLA та звітність для внутрішніх співробітників.
— Створення тікетів з вхідної пошти (з тредів та вкладень) та через форму веб-портала
— Пріоритети та налаштовувані таймери SLA з підсвічуванням ризику та ескалацією
— Правила призначення та маршрутизації, черги агентів, персональні представлення навантаження
— Статусами з повною історією аудиту кожної зміни
— Панель звітності: обсяг тікетів, середній час рішення, дотримання SLA
— Ролевий доступ для заявників, агентів і адміністраторів
Інше Різне Готівка, Банківський переказ
