Erstellen Sie eine Wissensdatenbank und ein Hilfezentrum für ein SaaS-Produkt

Wir entwickeln ein SaaS-Produkt und unser Support-Team ist mit den gleichen Fragen überfordert, die Dutzende Male pro Woche wiederholt werden. Um das Problem an der Wurzel zu lösen, möchten wir eine Wissensdatenbank und ein Hilfezentrum mit Self-Service einführen, in dem Kunden jederzeit klare Antworten selbst finden können, ohne auf eine Antwort des Operators warten zu müssen. Dies ist ein kostenpflichtiges Projekt und wir benötigen eine Person, die die gesamte Struktur und das Schreiben der Texte übernimmt, nicht nur die Materialien, die wir senden, formatiert. Die Arbeit beginnt mit dem Studium des Produkts, der Analyse der häufigsten Benutzerszenarien und Supportanfragen und verwandelt dieses Verständnis dann in eine klare Informationsarchitektur: ein logisches Set von Hauptabschnitten, vernünftigen Unterkategorien und einem Benennungsschema, das ein Neuling ohne Rätselraten navigieren kann.

Nachdem die Struktur vereinbart ist, besteht der Hauptteil der Arbeit darin, zwanzig bis dreißig Referenzartikel vorzubereiten. Jeder Artikel sollte in einfacher und freundlicher Sprache verfasst sein und den Leser durch eine Aufgabe von Anfang bis Ende mit nummerierten Schritt-für-Schritt-Anleitungen führen. Wo ein Schritt mit der Benutzeroberfläche zu tun hat, erwarten wir annotierte Screenshots, die mit der aktuellen Produktversion übereinstimmen: zugeschnitten und hervorgehoben, damit der Leser genau weiß, wo er klicken muss. Artikel sollten einem einheitlichen Template folgen, verwandte Themen referenzieren und eine kurze Einführung darüber enthalten, was der Leser am Ende erhält und was im Voraus vorbereitet werden muss. Für uns sind Genauigkeit und Ton wichtig: ohne Jargon, ohne massive Textwände und ohne zu widersprechen, wie das Produkt heute tatsächlich funktioniert.

Wir werden Zugang zum Produkt, unsere Marken- und Stilnotizen sowie einen Kontakt-Spezialisten zur Beantwortung von Fragen und zum Korrekturlesen von Entwürfen bereitstellen. Materialien müssen in einer organisierten und bearbeitbaren Form übergeben werden, damit unser Team sie in Zukunft pflegen kann.

— Informationsarchitektur: Abschnittsbaum, Artikelkarte und Benennungsregeln
— 20-30 fertige Artikel mit nummerierten Schritt-für-Schritt-Anleitungen
— Annotierte und aktuelle Screenshots für jeden Schritt der Benutzeroberfläche
— Einzelnes Artikel-Template mit Einführung, Anforderungen und Querverweisen
— Klarer Text ohne Jargon, überprüft auf Übereinstimmung mit dem Live-Produkt
— Organisierte und bearbeitbare Übergabe von Materialien für zukünftige Updates