Créer une base de connaissances et un centre d'aide pour un produit SaaS

Nous développons un produit SaaS et notre équipe de support est submergée par les mêmes questions qui se répètent des dizaines de fois par semaine. Pour résoudre le problème à sa racine, nous voulons lancer une base de connaissances et un centre d'aide en libre-service où les clients peuvent trouver des réponses claires eux-mêmes à tout moment sans attendre la réponse d'un opérateur. Il s'agit d'un projet payant et nous avons besoin d'une personne qui prendra en charge l'ensemble de la structure et de la rédaction des textes, pas seulement le formatage des matériaux que nous envoyons. Le travail commence par l'étude du produit, l'analyse des scénarios d'utilisation les plus courants et des demandes de support, puis la transformation de cette compréhension en une architecture de l'information claire : un ensemble logique de sections de haut niveau, des sous-catégories raisonnables et un schéma de nommage que tout nouvel arrivant peut naviguer sans deviner.

Après que la structure soit convenue, la partie principale du travail consiste à préparer vingt à trente articles de référence. Chaque article doit être rédigé dans un langage simple et amical et guider le lecteur à travers une tâche du début à la fin avec des instructions numérotées étape par étape. Lorsqu'une étape concerne l'interface, nous attendons des captures d'écran annotées correspondant à la version actuelle du produit : recadrées et mises en évidence pour que le lecteur sache exactement où cliquer. Les articles doivent suivre un modèle unique, faire référence à des sujets connexes et contenir une courte introduction sur ce que le lecteur obtiendra à la fin et ce qui doit être préparé au préalable. Pour nous, la précision et le ton sont importants : sans jargon encombrant, sans murs de texte solides, et sans contredire le fonctionnement réel du produit aujourd'hui.

Nous fournirons l'accès au produit, nos notes de marque et de style, et un spécialiste de contact pour répondre aux questions et relire les brouillons. Les matériaux doivent être remis sous une forme organisée et modifiable afin que notre équipe puisse les maintenir à l'avenir.

— Architecture de l'information : arbre des sections, carte des articles et règles de nommage
— 20-30 articles finis avec des instructions numérotées étape par étape
— Captures d'écran annotées et actuelles pour chaque étape de l'interface
— Modèle d'article unique avec introduction, exigences et références croisées
— Texte clair sans jargon, vérifié pour correspondre au produit en direct
— Remise organisée et modifiable des matériaux pour les mises à jour futures