Crear una base de conocimientos y un centro de ayuda para un producto SaaS

Estamos desarrollando un producto SaaS y nuestro equipo de soporte está abrumado con las mismas preguntas que se repiten docenas de veces a la semana. Para resolver el problema en su raíz, queremos lanzar una base de conocimientos y un centro de ayuda con autoservicio donde los clientes puedan encontrar respuestas claras por sí mismos en cualquier momento sin esperar la respuesta de un operador. Este es un proyecto pagado y necesitamos una persona que asuma toda la estructura y redacción de textos, no solo formatee los materiales que enviamos. El trabajo comienza con el estudio del producto, analizando los escenarios de usuario más comunes y las solicitudes de soporte, y luego transformando esa comprensión en una arquitectura de información clara: un conjunto lógico de secciones de nivel superior, subcategorías razonables y un esquema de nombres que un recién llegado pueda navegar sin adivinar.

Una vez que se acuerde la estructura, la parte principal del trabajo es preparar de veinte a treinta artículos de referencia. Cada artículo debe estar escrito en un lenguaje simple y amigable y guiar al lector a través de una tarea de principio a fin con instrucciones numeradas paso a paso. Donde un paso se relacione con la interfaz, esperamos capturas de pantalla anotadas que coincidan con la versión actual del producto: recortadas y resaltadas para que el lector sepa exactamente dónde hacer clic. Los artículos deben seguir una única plantilla, hacer referencia a temas relacionados y contener una breve introducción sobre lo que el lector obtendrá al final y qué necesita preparar de antemano. Para nosotros, la precisión y el tono son importantes: sin desorden de jerga, sin muros sólidos de texto y sin contradecir cómo funciona realmente el producto hoy en día.

Proporcionaremos acceso al producto, nuestras notas de marca y estilo, y un especialista de contacto para responder preguntas y corregir borradores. Los materiales deben entregarse en una forma organizada y editable para que nuestro equipo pueda mantenerlos en el futuro.

— Arquitectura de información: árbol de secciones, mapa de artículos y reglas de nomenclatura
— 20-30 artículos terminados con instrucciones numeradas paso a paso
— Capturas de pantalla anotadas y actuales para cada paso de la interfaz
— Plantilla de artículo única con introducción, requisitos y referencias cruzadas
— Texto claro sin jerga, verificado por correspondencia con el producto en vivo
— Entrega organizada y editable de materiales para futuras actualizaciones