Crea una base di conoscenza e un centro assistenza per un prodotto SaaS

Stiamo sviluppando un prodotto SaaS e il nostro team di supporto è sopraffatto dalle stesse domande che si ripetono dozzine di volte a settimana. Per risolvere il problema alla radice, vogliamo lanciare una base di conoscenza e un centro assistenza con self-service dove i clienti possono trovare risposte chiare da soli in qualsiasi momento senza aspettare la risposta di un operatore. Questo è un progetto retribuito e abbiamo bisogno di una persona che si occupi dell'intera struttura e della scrittura dei testi, non solo di formattare i materiali che inviamo. Il lavoro inizia con lo studio del prodotto, l'analisi degli scenari utente più comuni e delle richieste di supporto, e poi trasformare quella comprensione in un'architettura informativa chiara: un insieme logico di sezioni di alto livello, sottocategorie ragionevoli e uno schema di denominazione che un neofita possa navigare senza indovinare.

Dopo che la struttura è stata concordata, la parte principale del lavoro consiste nella preparazione di venti-trenta articoli di riferimento. Ogni articolo dovrebbe essere scritto in un linguaggio semplice e amichevole e guidare il lettore attraverso un compito dall'inizio alla fine con istruzioni numerate passo-passo. Dove un passaggio si riferisce all'interfaccia, ci aspettiamo screenshot annotati che corrispondano alla versione attuale del prodotto: ritagliati e evidenziati in modo che il lettore sappia esattamente dove cliccare. Gli articoli dovrebbero seguire un unico modello, fare riferimento a argomenti correlati e contenere una breve introduzione su cosa otterrà il lettore alla fine e cosa deve essere preparato in anticipo. Per noi, accuratezza e tono sono importanti: senza ingombri di gergo, senza muri solidi di testo e senza contraddire il modo in cui il prodotto funziona effettivamente oggi.

Forniremo accesso al prodotto, le nostre note di marca e stile, e uno specialista di contatto per rispondere a domande e correggere bozze. I materiali devono essere consegnati in una forma organizzata e modificabile in modo che il nostro team possa mantenerli in futuro.

— Architettura informativa: albero delle sezioni, mappa degli articoli e regole di denominazione
— 20-30 articoli finiti con istruzioni numerate passo-passo
— Screenshot annotati e attuali per ogni passaggio dell'interfaccia
— Modello di articolo unico con introduzione, requisiti e riferimenti incrociati
— Testo chiaro senza gergo, verificato per corrispondenza con il prodotto live
— Consegna organizzata e modificabile dei materiali per futuri aggiornamenti