Anfragen-Desk mit Abteilungsrouting und Fristen

Im Moment landet alles, was wir erhalten, in einem gemeinsamen Postfach. Drei Personen öffnen es, zwei von ihnen antworten, und niemand weiß, welcher Brief bereits abgeholt wurde. Eine Anfrage kann vier Tage lang unbeantwortet bleiben, einfach weil jeder angenommen hat, ein Kollege hätte sie übernommen, und wir erfahren es erst, wenn der Kunde in einem ganz anderen Ton erneut schreibt. Ich möchte aufhören zu raten und einen ordentlichen Schreibtisch zwischen unseren Kunden und unseren Abteilungen stellen.

Die Logik ist einfach: ein Eingangspunkt, automatische Verteilung und eine Warteschlange, in der nichts unsichtbar ist. Eine Anfrage kommt entweder über ein Formular auf der Website oder als Brief an unsere Adresse, erhält sofort eine Nummer und geht an die Abteilung, die thematisch und regional zuständig ist. Danach lebt sie als Thread: Mitarbeiter antworten innerhalb der Anfrage, die Antwort des Kunden bleibt am selben Thread, Anhänge bleiben daneben, und der Reaktionszeitmesser läuft, wo jeder ihn sehen kann. Ein Abteilungsleiter benötigt einen Bericht, der die tatsächliche Auslastung, überfällige Punkte und die tatsächliche Antwortgeschwindigkeit zeigt, nicht die Geschwindigkeit, an die wir alle glauben.

Mehrere Bedingungen sind für mich nicht verhandelbar. Die Korrespondenz mit Kunden enthält persönliche Daten, daher wird der Zugang nach Rollen gewährt, jeder Export wird in ein Protokoll geschrieben, und Entwicklungsarbeiten werden nur mit depersonalisierten Daten durchgeführt. Anhänge werden nach Typ und Größe überprüft, und ausführbare Dateien werden nicht akzeptiert. Benachrichtigungen dürfen den Inhalt einer Anfrage nicht im Text der Nachricht tragen – nur die Nummer und einen Link.

Was ich erwarte zu erhalten:
— Eingänge aus dem Webformular und aus E-Mails in eine einzige Warteschlange, mit einer Nummer, die bei Ankunft zugewiesen wird;
— automatische Zuordnung nach Thema und Region, plus manuelle Neuzuweisung, wenn die Regel falsch rät;
— Prioritäten, Reaktions- und Lösungsfristen sowie einen sichtbaren Timer für jede Anfrage;
— Korrespondenz innerhalb der Anfrage, mit Anhängen und internen Notizen nur für das Personal;
— Erinnerungen, bevor eine Frist abläuft, und Eskalation, sobald dies geschieht;
— Berichte über die Auslastung, Fristen und Antwortgeschwindigkeit, nach Abteilung und nach Person;
— Zugriffsrechte pro Abteilung und Suche über die gesamte Korrespondenz.