Demander un bureau avec routage par département et délais

En ce moment, tout ce que nous recevons atterrit dans une boîte aux lettres partagée. Trois personnes l'ouvrent, deux d'entre elles répondent, et personne ne sait quelle lettre a déjà été prise en charge. Une demande peut rester sans réponse pendant quatre jours simplement parce que tout le monde suppose qu'un collègue l'a prise, et nous ne le découvrons que lorsque le client écrit à nouveau dans un ton très différent. Je veux arrêter de deviner et mettre un véritable bureau entre nos clients et nos départements.

La logique est simple : un point d'entrée, une distribution automatique, et une file d'attente où rien n'est invisible. Une demande arrive soit d'un formulaire sur le site, soit sous forme de lettre à notre adresse, reçoit immédiatement un numéro, et va au département auquel elle appartient par sujet et par région d'origine. Après cela, elle vit comme un fil : le personnel répond à l'intérieur de la demande, la réponse du client s'attache au même fil, les pièces jointes restent à côté, et le minuteur de réaction fonctionne où tout le monde peut le voir. Un responsable de département a besoin d'un rapport qui montre la charge réelle, les éléments en retard et la vitesse de réponse réelle, pas la vitesse en laquelle nous croyons tous.

Plusieurs conditions sont non négociables pour moi. La correspondance avec les clients contient des données personnelles, donc l'accès est accordé par rôles, chaque exportation est écrite dans un journal, et le travail de développement est effectué uniquement sur des données dépersonnalisées. Les pièces jointes sont vérifiées par type et taille, et les fichiers exécutables ne sont pas acceptés. Les notifications ne doivent pas contenir le contenu d'une demande dans le corps de la lettre — seulement le numéro et un lien.

Ce que j'attends :
— intégration du formulaire web et des courriels dans une seule file d'attente, avec un numéro attribué à l'arrivée ;
— routage automatique par sujet et région, plus réaffectation manuelle lorsque la règle se trompe ;
— priorités, délais de réaction et de résolution, et un chronomètre visible sur chaque demande ;
— correspondance à l'intérieur de la demande, avec des pièces jointes et des notes internes réservées au personnel ;
— rappels avant l'expiration d'un délai et escalade une fois celui-ci dépassé ;
— rapports sur la charge, les délais et la rapidité des réponses, par département et par personne ;
— droits d'accès par département, et recherche à travers toute la correspondance.