Опис проєкту
ПерекладЗараз усі звернення падають в одну спільну поштову скриньку. Відкривають її троє, відповідають двоє, і ніхто не знає, який лист уже взяли в роботу. Заявка може пролежати четверо діб лише тому, що кожен був певен: цим займається колега. Дізнаємося ми про це тоді, коли клієнт пише вдруге і вже зовсім іншим тоном. Хочу закрити цю діру й поставити між клієнтами та відділами нормальну систему приймання.
Задум простий: одна точка входу, автоматичний розподіл і черга, у якій нічого не губиться. Звернення надходить або з форми на сайті, або листом на нашу адресу, одразу отримує номер і йде до того відділу, якому належить за темою та за регіоном. Далі воно живе як листування: працівник відповідає всередині заявки, відповідь клієнта чіпляється туди ж, вкладення лежать поруч, а строк реакції спливає так, щоб його бачили всі. Керівникові відділу потрібен звіт, з якого видно справжнє навантаження, прострочення і реальну швидкість відповіді, а не ту, у яку всі звикли вірити.
Кілька умов для мене обов'язкові. Листування з клієнтами містить персональні дані — доступ надається за ролями, вивантаження журналюються, а для розробки беруться знеособлені дані. Вкладення перевіряються на тип і розмір, виконувані файли не приймаються. Сповіщення не виносять зміст заявки в тіло листа, лише номер і посилання.
Що маю отримати:
— приймання з форми сайта та з пошти в одну чергу, номер присвоюється одразу;
— автоматична маршрутизація за темою й регіоном і ручне перенаправлення, коли правило помилилося;
— пріоритети, строки реакції та розв'язання, видимий лічильник біля кожної заявки;
— листування всередині заявки, вкладення та внутрішні нотатки для своїх;
— нагадування до завершення строку та ескалація після нього;
— звіти щодо навантаження, строків і швидкості відповіді за відділами та за людьми;
— права доступу за відділами й пошук по всьому листуванню.
Задум простий: одна точка входу, автоматичний розподіл і черга, у якій нічого не губиться. Звернення надходить або з форми на сайті, або листом на нашу адресу, одразу отримує номер і йде до того відділу, якому належить за темою та за регіоном. Далі воно живе як листування: працівник відповідає всередині заявки, відповідь клієнта чіпляється туди ж, вкладення лежать поруч, а строк реакції спливає так, щоб його бачили всі. Керівникові відділу потрібен звіт, з якого видно справжнє навантаження, прострочення і реальну швидкість відповіді, а не ту, у яку всі звикли вірити.
Кілька умов для мене обов'язкові. Листування з клієнтами містить персональні дані — доступ надається за ролями, вивантаження журналюються, а для розробки беруться знеособлені дані. Вкладення перевіряються на тип і розмір, виконувані файли не приймаються. Сповіщення не виносять зміст заявки в тіло листа, лише номер і посилання.
Що маю отримати:
— приймання з форми сайта та з пошти в одну чергу, номер присвоюється одразу;
— автоматична маршрутизація за темою й регіоном і ручне перенаправлення, коли правило помилилося;
— пріоритети, строки реакції та розв'язання, видимий лічильник біля кожної заявки;
— листування всередині заявки, вкладення та внутрішні нотатки для своїх;
— нагадування до завершення строку та ескалація після нього;
— звіти щодо навантаження, строків і швидкості відповіді за відділами та за людьми;
— права доступу за відділами й пошук по всьому листуванню.
Веб програмування Готівка, Банківський переказ
