Система заявок с маршрутизацией по отделам

Сейчас все обращения приходят на один общий почтовый ящик. Его открывают три человека, отвечают двое, и никто не знает, какое письмо уже взяли в работу. Заявка может пролежать четверо суток просто потому, что каждый был уверен: этим занимается коллега. Узнаём мы об этом, когда клиент пишет второй раз и уже другим тоном. Хочу закрыть эту дыру и поставить между клиентами и отделами нормальную систему приёма.

Логика простая: одна точка входа, автоматическое распределение и очередь, в которой ничего не теряется. Обращение приходит либо с формы на сайте, либо письмом на наш адрес, сразу получает номер и уходит в тот отдел, которому оно адресовано по теме и по региону. Дальше оно живёт как переписка: сотрудник отвечает внутри заявки, ответ клиента прилипает туда же, вложения хранятся рядом, а срок реакции тикает так, чтобы его видели все. Руководителю отдела нужен отчёт, из которого видно нагрузку, просрочку и настоящую скорость ответа, а не ту, в которую все привыкли верить.

Несколько условий для меня обязательны. Переписка с клиентами содержит персональные данные — доступ выдаётся по ролям, выгрузки журналируются, а для разработки берутся обезличенные данные. Вложения проверяются на тип и размер, исполняемые файлы не принимаются. Уведомления не выносят содержимое заявки в тело письма, только номер и ссылку.

Что должно быть сделано:
— приём с формы сайта и с почты в одну очередь, номер присваивается сразу;
— автоматическая маршрутизация по теме и региону и ручная переадресация, когда правило ошиблось;
— приоритеты, сроки реакции и решения, видимый счётчик у каждой заявки;
— переписка внутри заявки, вложения и внутренние заметки для своих;
— напоминания до истечения срока и эскалация после;
— отчёты по нагрузке, срокам и скорости ответа — по отделам и по людям;
— права доступа по отделам и поиск по всей переписке.