Descrizione del progetto
TradottoIn questo momento tutto ciò che riceviamo finisce in una casella di posta condivisa. Tre persone la aprono, due di esse rispondono e nessuno sa quale lettera sia già stata presa in carico. Una richiesta può rimanere intatta per quattro giorni semplicemente perché tutti presumono che un collega l'abbia presa, e lo scopriamo solo quando il cliente scrive di nuovo con un tono molto diverso. Voglio smettere di indovinare e mettere una scrivania adeguata tra i nostri clienti e i nostri reparti.
La logica è semplice: un punto di ingresso, distribuzione automatica e una coda in cui nulla è invisibile. Una richiesta arriva o da un modulo sul sito o come lettera al nostro indirizzo, riceve immediatamente un numero e va al dipartimento a cui appartiene per argomento e per la regione da cui proviene. Dopo di che vive come un thread: il personale risponde all'interno della richiesta, la risposta del cliente si attacca allo stesso thread, gli allegati rimangono accanto ad esso e il timer di reazione scorre dove tutti possono vederlo. Un responsabile di dipartimento ha bisogno di un rapporto che mostri il carico reale, gli elementi scaduti e la velocità di risposta effettiva, non la velocità in cui tutti crediamo.
Diverse condizioni sono non negoziabili per me. La corrispondenza con i clienti contiene dati personali, quindi l'accesso è concesso per ruoli, ogni esportazione è registrata in un log e il lavoro di sviluppo viene svolto solo su dati depersonalizzati. Gli allegati vengono controllati per tipo e dimensione, e i file eseguibili non sono accettati. Le notifiche non devono contenere il contenuto di una richiesta nel corpo della lettera — solo il numero e un link.
Cosa mi aspetto di ottenere:
— integrazione dal modulo web e dalla posta in un'unica coda, con un numero assegnato all'arrivo;
— instradamento automatico per argomento e regione, oltre a riassegnazione manuale quando la regola sbaglia;
— priorità, scadenze di reazione e risoluzione, e un timer visibile su ogni richiesta;
— corrispondenza all'interno della richiesta, con allegati e note interne solo per il personale;
— promemoria prima della scadenza e escalation una volta scaduta;
— report su carico, scadenze e velocità di risposta, per dipartimento e per persona;
— diritti di accesso per dipartimento e ricerca su tutta la corrispondenza.
La logica è semplice: un punto di ingresso, distribuzione automatica e una coda in cui nulla è invisibile. Una richiesta arriva o da un modulo sul sito o come lettera al nostro indirizzo, riceve immediatamente un numero e va al dipartimento a cui appartiene per argomento e per la regione da cui proviene. Dopo di che vive come un thread: il personale risponde all'interno della richiesta, la risposta del cliente si attacca allo stesso thread, gli allegati rimangono accanto ad esso e il timer di reazione scorre dove tutti possono vederlo. Un responsabile di dipartimento ha bisogno di un rapporto che mostri il carico reale, gli elementi scaduti e la velocità di risposta effettiva, non la velocità in cui tutti crediamo.
Diverse condizioni sono non negoziabili per me. La corrispondenza con i clienti contiene dati personali, quindi l'accesso è concesso per ruoli, ogni esportazione è registrata in un log e il lavoro di sviluppo viene svolto solo su dati depersonalizzati. Gli allegati vengono controllati per tipo e dimensione, e i file eseguibili non sono accettati. Le notifiche non devono contenere il contenuto di una richiesta nel corpo della lettera — solo il numero e un link.
Cosa mi aspetto di ottenere:
— integrazione dal modulo web e dalla posta in un'unica coda, con un numero assegnato all'arrivo;
— instradamento automatico per argomento e regione, oltre a riassegnazione manuale quando la regola sbaglia;
— priorità, scadenze di reazione e risoluzione, e un timer visibile su ogni richiesta;
— corrispondenza all'interno della richiesta, con allegati e note interne solo per il personale;
— promemoria prima della scadenza e escalation una volta scaduta;
— report su carico, scadenze e velocità di risposta, per dipartimento e per persona;
— diritti di accesso per dipartimento e ricerca su tutta la corrispondenza.
Programmazione web Contante, Bonifico bancario
