Descrição do projeto
TraduzidoNeste momento, tudo o que recebemos vai para uma caixa de correio compartilhada. Três pessoas a abrem, duas delas respondem, e ninguém sabe qual carta já foi retirada. Um pedido pode ficar sem resposta por quatro dias simplesmente porque todos assumiram que um colega o havia pegado, e só descobrimos quando o cliente escreve novamente em um tom muito diferente. Quero parar de adivinhar e colocar uma mesa adequada entre nossos clientes e nossos departamentos.
A lógica é simples: um ponto de entrada, distribuição automática e uma fila onde nada é invisível. Um pedido chega de um formulário no site ou como uma carta para o nosso endereço, recebe um número imediatamente e vai para o departamento ao qual pertence, por tópico e pela região de onde veio. Depois disso, vive como um tópico: a equipe responde dentro do pedido, a resposta do cliente se anexa ao mesmo tópico, os anexos ficam ao lado e o cronômetro de reação corre onde todos podem vê-lo. Um chefe de departamento precisa de um relatório que mostre a carga real, itens atrasados e a velocidade real de resposta, não a velocidade em que todos acreditamos.
Várias condições são inegociáveis para mim. A correspondência com os clientes contém dados pessoais, portanto, o acesso é concedido por funções, cada exportação é registrada em um log e o trabalho de desenvolvimento é feito apenas com dados despersonalizados. Os anexos são verificados por tipo e tamanho, e arquivos executáveis não são aceitos. As notificações não devem conter o conteúdo de um pedido no corpo da carta — apenas o número e um link.
O que espero obter:
— recebimento do formulário da web e do e-mail em uma única fila, com um número atribuído na chegada;
— roteamento automático por tópico e região, além de reatribuição manual quando a regra erra;
— prioridades, prazos de reação e resolução, e um cronômetro visível em cada solicitação;
— correspondência dentro da solicitação, com anexos e notas internas apenas para a equipe;
— lembretes antes que um prazo expire e escalonamento uma vez que isso aconteça;
— relatórios sobre carga, prazos e velocidade de resposta, por departamento e por pessoa;
— direitos de acesso por departamento e busca em toda a correspondência.
A lógica é simples: um ponto de entrada, distribuição automática e uma fila onde nada é invisível. Um pedido chega de um formulário no site ou como uma carta para o nosso endereço, recebe um número imediatamente e vai para o departamento ao qual pertence, por tópico e pela região de onde veio. Depois disso, vive como um tópico: a equipe responde dentro do pedido, a resposta do cliente se anexa ao mesmo tópico, os anexos ficam ao lado e o cronômetro de reação corre onde todos podem vê-lo. Um chefe de departamento precisa de um relatório que mostre a carga real, itens atrasados e a velocidade real de resposta, não a velocidade em que todos acreditamos.
Várias condições são inegociáveis para mim. A correspondência com os clientes contém dados pessoais, portanto, o acesso é concedido por funções, cada exportação é registrada em um log e o trabalho de desenvolvimento é feito apenas com dados despersonalizados. Os anexos são verificados por tipo e tamanho, e arquivos executáveis não são aceitos. As notificações não devem conter o conteúdo de um pedido no corpo da carta — apenas o número e um link.
O que espero obter:
— recebimento do formulário da web e do e-mail em uma única fila, com um número atribuído na chegada;
— roteamento automático por tópico e região, além de reatribuição manual quando a regra erra;
— prioridades, prazos de reação e resolução, e um cronômetro visível em cada solicitação;
— correspondência dentro da solicitação, com anexos e notas internas apenas para a equipe;
— lembretes antes que um prazo expire e escalonamento uma vez que isso aconteça;
— relatórios sobre carga, prazos e velocidade de resposta, por departamento e por pessoa;
— direitos de acesso por departamento e busca em toda a correspondência.
Programação web Dinheiro, Transferência bancária
