请求带有部门路由和截止日期的服务台

现在我们收到的所有邮件都集中在一个共享邮箱里。三个人打开它，其中两个会回复，但没有人知道哪封信已经被处理。一个请求可能会被搁置四天，仅仅因为大家都认为同事已经处理了，只有当客户以非常不同的语气再次写信时，我们才会发现。我想停止猜测，在我们的客户和部门之间放置一个合适的桌子。

逻辑很简单：一个接收点，自动分配，以及一个没有任何隐形内容的队列。请求要么来自网站上的表单，要么作为信件发送到我们的地址，立即获得一个编号，并根据主题和来源地区转到相应的部门。之后它作为一个线程存在：员工在请求内回复，客户的回答附在同一线程上，附件与之相邻，反应计时器在所有人可见的地方运行。部门负责人需要一份报告，显示真实的负载、逾期项目和实际的回复速度，而不是我们都相信的速度。

对我来说，有几个条件是不可谈判的。与客户的通信包含个人数据，因此访问权限由角色授予，每次导出都记录在日志中，开发工作仅在去标识化的数据上进行。附件按类型和大小进行检查，不接受可执行文件。通知不得在邮件正文中包含请求的内容——只需包含编号和链接。

我希望得到的结果：
— 从网络表单和邮件中汇总到一个单一的队列，按到达顺序分配编号；
— 按主题和地区自动路由，并在规则猜测错误时进行手动重新分配；
— 优先级、反应和解决截止日期，以及每个请求上的可见计时器；
— 请求内部的通信，包含附件和仅供员工查看的内部备注；
— 在截止日期到期前的提醒，以及到期后进行升级；
— 按部门和个人提供负载、截止日期和回答速度的报告；
— 按部门的访问权限，以及在整个通信中进行搜索。