Opis projektu
PrzetłumaczoneW tej chwili wszystko, co otrzymujemy, ląduje w jednej wspólnej skrzynce pocztowej. Trzy osoby ją otwierają, dwie z nich odpowiadają, a nikt nie wie, który list został już odebrany. Prośba może leżeć nietknięta przez cztery dni, po prostu dlatego, że wszyscy zakładali, że kolega ją wziął, a dowiadujemy się o tym dopiero, gdy klient pisze ponownie w zupełnie innym tonie. Chcę przestać zgadywać i postawić odpowiednie biurko między naszymi klientami a naszymi działami.
Logika jest prosta: jeden punkt przyjęć, automatyczna dystrybucja i kolejka, w której nic nie jest niewidoczne. Prośba przychodzi albo z formularza na stronie, albo jako list na nasz adres, natychmiast otrzymuje numer i trafia do działu, do którego należy według tematu i regionu, z którego pochodzi. Po tym żyje jako wątek: pracownicy odpowiadają wewnątrz prośby, odpowiedź klienta przylega do tego samego wątku, załączniki pozostają obok niego, a czas reakcji biegnie, gdzie wszyscy mogą go zobaczyć. Kierownik działu potrzebuje raportu, który pokazuje rzeczywiste obciążenie, przeterminowane pozycje i rzeczywistą szybkość odpowiedzi, a nie szybkość, w którą wszyscy wierzymy.
Kilka warunków jest dla mnie niepodlegających negocjacjom. Korespondencja z klientami zawiera dane osobowe, więc dostęp przyznawany jest na podstawie ról, każdy eksport jest zapisywany w dzienniku, a prace rozwojowe prowadzone są tylko na zdepersonalizowanych danych. Załączniki są sprawdzane pod względem typu i rozmiaru, a pliki wykonywalne nie są akceptowane. Powiadomienia nie mogą zawierać treści prośby w treści listu — tylko numer i link.
Czego oczekuję:
— zbieranie danych z formularza internetowego i z poczty do jednej kolejki, z numerem przypisanym przy przybyciu;
— automatyczne kierowanie według tematu i regionu, plus ręczne przypisanie, gdy reguła się myli;
— priorytety, terminy reakcji i rozwiązania oraz widoczny stoper przy każdym zgłoszeniu;
— korespondencja wewnątrz zgłoszenia, z załącznikami i notatkami wewnętrznymi tylko dla pracowników;
— przypomnienia przed upływem terminu i eskalacja po jego upływie;
— raporty dotyczące obciążenia, terminów i szybkości odpowiedzi, według działu i osoby;
— prawa dostępu według działu oraz wyszukiwanie w całej korespondencji.
Logika jest prosta: jeden punkt przyjęć, automatyczna dystrybucja i kolejka, w której nic nie jest niewidoczne. Prośba przychodzi albo z formularza na stronie, albo jako list na nasz adres, natychmiast otrzymuje numer i trafia do działu, do którego należy według tematu i regionu, z którego pochodzi. Po tym żyje jako wątek: pracownicy odpowiadają wewnątrz prośby, odpowiedź klienta przylega do tego samego wątku, załączniki pozostają obok niego, a czas reakcji biegnie, gdzie wszyscy mogą go zobaczyć. Kierownik działu potrzebuje raportu, który pokazuje rzeczywiste obciążenie, przeterminowane pozycje i rzeczywistą szybkość odpowiedzi, a nie szybkość, w którą wszyscy wierzymy.
Kilka warunków jest dla mnie niepodlegających negocjacjom. Korespondencja z klientami zawiera dane osobowe, więc dostęp przyznawany jest na podstawie ról, każdy eksport jest zapisywany w dzienniku, a prace rozwojowe prowadzone są tylko na zdepersonalizowanych danych. Załączniki są sprawdzane pod względem typu i rozmiaru, a pliki wykonywalne nie są akceptowane. Powiadomienia nie mogą zawierać treści prośby w treści listu — tylko numer i link.
Czego oczekuję:
— zbieranie danych z formularza internetowego i z poczty do jednej kolejki, z numerem przypisanym przy przybyciu;
— automatyczne kierowanie według tematu i regionu, plus ręczne przypisanie, gdy reguła się myli;
— priorytety, terminy reakcji i rozwiązania oraz widoczny stoper przy każdym zgłoszeniu;
— korespondencja wewnątrz zgłoszenia, z załącznikami i notatkami wewnętrznymi tylko dla pracowników;
— przypomnienia przed upływem terminu i eskalacja po jego upływie;
— raporty dotyczące obciążenia, terminów i szybkości odpowiedzi, według działu i osoby;
— prawa dostępu według działu oraz wyszukiwanie w całej korespondencji.
Programowanie stron internetowych Gotówka, Przelew bankowy
