Descripción del proyecto
TraducidoEn este momento, todo lo que recibimos llega a un buzón compartido. Tres personas lo abren, dos de ellas responden, y nadie sabe qué carta ya ha sido recogida. Una solicitud puede permanecer sin tocar durante cuatro días simplemente porque todos asumieron que un colega la había tomado, y solo nos enteramos cuando el cliente escribe de nuevo en un tono muy diferente. Quiero dejar de adivinar y poner un escritorio adecuado entre nuestros clientes y nuestros departamentos.
La lógica es sencilla: un punto de entrada, distribución automática y una cola donde nada es invisible. Una solicitud llega ya sea de un formulario en el sitio o como una carta a nuestra dirección, recibe un número de inmediato y va al departamento que le corresponde por tema y por la región de la que proviene. Después de eso, vive como un hilo: el personal responde dentro de la solicitud, la respuesta del cliente se adhiere al mismo hilo, los archivos adjuntos permanecen junto a él, y el temporizador de reacción corre donde todos pueden verlo. Un jefe de departamento necesita un informe que muestre la carga real, los elementos atrasados y la velocidad de respuesta real, no la velocidad en la que todos creemos.
Varias condiciones son innegociables para mí. La correspondencia con los clientes contiene datos personales, por lo que el acceso se otorga por roles, cada exportación se registra en un log, y el trabajo de desarrollo se realiza solo con datos despersonalizados. Los archivos adjuntos se verifican por tipo y tamaño, y no se aceptan archivos ejecutables. Las notificaciones no deben llevar el contenido de una solicitud en el cuerpo de la carta, solo el número y un enlace.
Lo que espero obtener:
— recepción del formulario web y del correo en una sola cola, con un número asignado al llegar;
— enrutamiento automático por tema y región, además de reasignación manual cuando la regla se equivoca;
— prioridades, plazos de reacción y resolución, y un temporizador visible en cada solicitud;
— correspondencia dentro de la solicitud, con archivos adjuntos y notas internas solo para el personal;
— recordatorios antes de que expire un plazo y escalamiento una vez que lo haga;
— informes sobre carga, plazos y velocidad de respuesta, por departamento y por persona;
— derechos de acceso por departamento y búsqueda en toda la correspondencia.
La lógica es sencilla: un punto de entrada, distribución automática y una cola donde nada es invisible. Una solicitud llega ya sea de un formulario en el sitio o como una carta a nuestra dirección, recibe un número de inmediato y va al departamento que le corresponde por tema y por la región de la que proviene. Después de eso, vive como un hilo: el personal responde dentro de la solicitud, la respuesta del cliente se adhiere al mismo hilo, los archivos adjuntos permanecen junto a él, y el temporizador de reacción corre donde todos pueden verlo. Un jefe de departamento necesita un informe que muestre la carga real, los elementos atrasados y la velocidad de respuesta real, no la velocidad en la que todos creemos.
Varias condiciones son innegociables para mí. La correspondencia con los clientes contiene datos personales, por lo que el acceso se otorga por roles, cada exportación se registra en un log, y el trabajo de desarrollo se realiza solo con datos despersonalizados. Los archivos adjuntos se verifican por tipo y tamaño, y no se aceptan archivos ejecutables. Las notificaciones no deben llevar el contenido de una solicitud en el cuerpo de la carta, solo el número y un enlace.
Lo que espero obtener:
— recepción del formulario web y del correo en una sola cola, con un número asignado al llegar;
— enrutamiento automático por tema y región, además de reasignación manual cuando la regla se equivoca;
— prioridades, plazos de reacción y resolución, y un temporizador visible en cada solicitud;
— correspondencia dentro de la solicitud, con archivos adjuntos y notas internas solo para el personal;
— recordatorios antes de que expire un plazo y escalamiento una vez que lo haga;
— informes sobre carga, plazos y velocidad de respuesta, por departamento y por persona;
— derechos de acceso por departamento y búsqueda en toda la correspondencia.
Programación web Efectivo, Transferencia bancaria
