Automatische Schichtplanung für Callcenter-Agenten basierend auf Anrufvolumen erstellen

Unser Callcenter erstellt die Schichtpläne für die Operatoren manuell in Tabellenkalkulationen, und sie stimmen nicht mit den tatsächlichen Anrufmustern überein – einige Stunden sind überbesetzt, während in den Stoßzeiten zu wenig Personal vorhanden ist und Anrufer zu lange warten. Wir benötigen ein Tool, das historische Anrufdaten analysiert, versteht, wie sich das Anrufvolumen nach Stunde und Wochentag ändert, und automatisch einen Schichtplan erstellt, der während der geschäftigen Zeiten genügend Operatoren in der Leitung hält, ohne in ruhigen Zeiten Gehaltskosten zu verschwenden.

Das System sollte historische Anrufprotokolle (Zeitstempel, Anrufdauer, Bearbeitungszeit) lesen und das erwartete Anrufvolumen pro Stunde berechnen, dann diese Vorhersage in eine minimale erforderliche Anzahl von Operatoren für jede Stunde umsetzen. Es muss ein konfigurierbares Mindestbesetzungsniveau während der Stoßzeiten einhalten, Pausen und Schichtüberlappungen zwischen den Mitarbeitern berücksichtigen und es einem Vorgesetzten ermöglichen, individuelle Schichten manuell anzupassen, nachdem der Plan erstellt wurde, ohne den Rest des Plans zu beeinträchtigen.

Wir betreiben ein mittelgroßes Support-Team und möchten das Ergebnis als klaren wöchentlichen Schichtplan, der exportierbar und mit Teamleitern teilbar ist. Bitte teilen Sie Ihre Erfahrungen mit Workforce-Management oder Automatisierung von Schichtplänen und eine grobe Schätzung von Zeit und Kosten.

Was am wichtigsten ist:
— Import historischer Anrufdaten
— Stündliche Personalprognose nach Wochentag
— Automatische Erstellung von Schichtplänen mit manueller Bearbeitung
— Export in ein teilbares wöchentliches Format