Настроить автоматическое расписание смен операторов колл-центра по нагрузке

Наш колл-центр составляет график смен операторов вручную, в таблице, и он не поспевает за реальной нагрузкой: в одни часы людей слишком много, а в часы пик линии перегружены и клиенты подолгу ждут ответа. Нужна автоматизация, которая анализирует исторические данные о звонках и сама формирует расписание смен так, чтобы в каждый час на линии было ровно столько операторов, сколько нужно, без переплаты в спокойные часы.

Система должна брать историю звонков (время поступления, длительность разговора, время обработки) и на её основе строить прогноз нагрузки по часам и дням недели. Дальше прогноз нужно превращать в минимальное требуемое число операторов на каждый час, с учётом заданного минимума в пиковые часы, обеденных перерывов и пересечения смен между сотрудниками. После автоматического построения расписания супервайзер должен иметь возможность вручную скорректировать отдельные смены, не ломая остальной план.

Команда операторов средняя, результат нужен в виде понятной недельной сетки смен, которую можно выгрузить и разослать руководителям групп. Расскажите о своём опыте с WFM-системами или подобной автоматизацией расписаний и дайте примерную оценку сроков и стоимости.

Что важно:
— загрузка исторических данных о звонках
— почасовой прогноз нагрузки по дням недели
— автоматическое построение расписания с ручной корректировкой
— выгрузка в удобном для передачи формате