根据呼叫量构建自动呼叫中心代理班次调度

我们的呼叫中心通过电子表格手动构建操作员班次，这与实际的呼叫模式不匹配——某些时段人员过剩，而高峰期则人手不足，导致来电者等待时间过长。我们需要一个工具，分析历史呼叫数据，了解每小时和每周的呼叫量变化，并自动生成一个班次安排，在繁忙时段保持足够的操作员在线，而在安静时段不浪费工资。

该系统应读取历史呼叫日志（时间戳、通话时长、处理时间），并计算每小时的预期呼叫量，然后将该预测转换为每小时所需的最低操作员数量。它必须在高峰时段遵循可配置的最低人员配置水平，考虑员工的午餐休息和班次重叠，并允许主管在生成班次后手动调整个别班次，而不破坏其余计划。

我们运营一个中型支持团队，希望输出为清晰的每周班次网格，可导出并与团队负责人共享。请分享您在劳动力管理或排班自动化方面的经验，以及大致的时间和成本估算。

最重要的事项：
— 导入历史呼叫数据
— 按工作日的每小时人员配置预测
— 自动生成班次并允许手动编辑
— 导出为可共享的每周格式