Sprachassistent und IVR-Menü für ein Callcenter

Unser Callcenter erhält täglich eine wachsende Anzahl an eingehenden Anrufen, und das aktuelle Tastenmenü zeigt sein Alter. Anrufer stecken in verschachtelten Optionslisten fest, Agenten verbringen die Hälfte ihrer Schicht mit denselben Routinefragen, und während der Stoßzeiten wächst die Warteschlange schneller, als wir dafür Personal einstellen können. Wir möchten einen Sprachassistenten, der Anrufer in natürlicher Sprache begrüßt, herausfindet, was sie benötigen, und entweder das Problem sofort löst oder den Anruf an die richtige Person mit dem bereits angehängten relevanten Kontext weiterleitet.

Der Assistent sollte gängige Absichten wie Rechnungsfragen, Bestellstatus, technische Beschwerden und Rückrufanfragen erkennen, indem er Details direkt aus unserem CRM abruft, anstatt den Anrufer zu bitten, Informationen, die bereits anderswo gegeben wurden, zu wiederholen. Die Spracherkennung muss gegen Hintergrundgeräusche und Akzente bestehen, und der Dialog sollte sich wie ein kompetenter Operator anfühlen, nicht wie ein starrer Entscheidungsbaum.

Offen für eine Plattformempfehlung – Cloud-Sprachdienst oder selbstgehostete Engine – basierend auf Volumen und Budget, aber die CRM-Integration ist nicht verhandelbar.

Umfang:
— Absichtserkennung, die auf unsere Branchenterminologie abgestimmt ist
— dynamische Anrufweiterleitung mit reibungslosem Übergang zu einem Live-Agenten
— bidirektionale CRM-Synchronisation: Anruferhistorie lesen, Anrufresultate schreiben
— ein einfaches Dashboard für die Weiterleitungsgenauigkeit
— ein Testlauf auf Live-Telefonleitungen vor dem vollständigen Rollout