Розробка голосового асистента та IVR-меню для кол-центру

Кількість вхідних дзвінків у нашому кол-центрі постійно зростає, і стара тональна система вже не справляється: абоненти губляться в довгих меню «натисніть 1, натисніть 2», оператори витрачають половину зміни на типові запитання, а в пікові години черга росте швидше, ніж ми встигаємо підключати людей. Хочемо голосового асистента, який вітає абонента живою мовою, розуміє суть запиту без набору цифр і або одразу вирішує питання, або переводить дзвінок на потрібного фахівця разом із контекстом звернення.

Асистент має розпізнавати типові наміри — питання про оплату, статус замовлення, технічну проблему, прохання передзвонити — і брати потрібні дані прямо з CRM, а не змушувати людину повторювати те, що вона вже повідомляла. Розпізнавання повинно впевнено працювати при шумі та різній вимові, а діалог звучати як розмова з живим оператором, а не блукання деревом меню.

Відкриті до рекомендацій щодо платформи — хмарний сервіс чи власний рушій — виходячи з обсягу і бюджету, але інтеграція з CRM обов'язкова.

Що входить у проєкт:
— розпізнавання намірів з урахуванням термінології галузі
— маршрутизація дзвінків із плавною передачею оператору
— синхронізація з CRM: читання історії клієнта, запис підсумку
— панель зі статистикою точності маршрутизації
— тестовий прогін на кількох лініях перед запуском