Чат-бот поддержки на основе базы знаний

У нас растущий онлайн-сервис, и нам нужен чат-бот поддержки, который отвечает на вопросы клиентов на основе нашей базы знаний. Сейчас операторы по несколько десятков раз в день повторяют одни и те же ответы, а в часы пик время реакции выросло настолько, что это заметно бьёт по лояльности пользователей. Мы хотим помощника, который понимает вопрос, заданный обычным языком, находит нужную статью и выдаёт понятный точный ответ, а не ссылку, в которой человеку ещё предстоит разбираться.

Бот должен распознавать смысл вопроса даже при опечатках и когда проблему описывают своими словами. Если он не уверен в ответе, разговор нужно передавать живому оператору вместе со всей историей, чтобы клиенту не пришлось повторять всё заново. Со временем система должна учиться на реальных диалогах: какие ответы помогли, какие отклонили и где в базе знаний остаются пробелы.

Расскажите о своём опыте похожих проектов, о платформах и моделях, которые вы предложите, и о том, как обеспечиваете защиту персональных данных. Для нас важна поддерживаемость: нужна понятная документация и простая панель для редактирования ответов.

Чего ждём от готового решения:
— понимание вопросов на естественном языке;
— ответы из наших статей со ссылкой на источник;
— аккуратная передача диалога оператору;
— обучение на прошлых переписках.