Описание проекта
Поток звонков вырос настолько, что команда уже не успевает вручную снимать каждую линию: люди подолгу ждут, их перекидывают между сотрудниками, а часть звонящих кладёт трубку, так и не дождавшись ответа. Нам требуется облачная IVR-система (голосовое меню) на базе SIP, которая встречает каждого звонящего понятным приветствием, предлагает простое меню — голосом или кнопками — и автоматически направляет вызов в нужный отдел. Продажи, поддержка, бухгалтерия и бэк-офис должны получать только свои звонки, без оператора-посредника, который вручную всё переводит.
Система обязана учитывать наш график работы и вести себя по-разному в зависимости от времени: в рабочие часы ставить звонящего в очередь с объявлением позиции и музыкой на удержании, а вне графика и в праздники проигрывать нужное сообщение и предлагать голосовую почту, которая уходит ответственному сотруднику. Нужны правила перелива на пиковые моменты: если человек ждёт слишком долго, вызов должен уходить в другую группу, на мобильный номер или на предложение обратного звонка, а не обрываться. Тексты подсказок, тайм-ауты, число повторов и само дерево маршрутизации мы должны иметь возможность менять сами, без правки кода.
Просим спланировать сторону SIP-транка и облачной АТС, записать или сгенерировать голосовые подсказки и собрать схему звонка в виде понятной диаграммы, которую можно дорабатывать по мере роста компании. Ещё нужна базовая отчётность — сколько звонков поступило, сколько люди ждали, какие пункты выбирали и где вызовы терялись, — и короткая инструкция для администратора. Опыт с облачной телефонией, проектированием IVR и логикой очередей обязателен.
— Многоуровневое голосовое меню с набором цифр и маршрутизацией по отделам
— Логика рабочих часов, праздников и нерабочего времени с автоответчиком
— Очереди с музыкой удержания, позицией и правилами перелива или обратного звонка
— Отчётность по звонкам и редактируемая задокументированная схема
Система обязана учитывать наш график работы и вести себя по-разному в зависимости от времени: в рабочие часы ставить звонящего в очередь с объявлением позиции и музыкой на удержании, а вне графика и в праздники проигрывать нужное сообщение и предлагать голосовую почту, которая уходит ответственному сотруднику. Нужны правила перелива на пиковые моменты: если человек ждёт слишком долго, вызов должен уходить в другую группу, на мобильный номер или на предложение обратного звонка, а не обрываться. Тексты подсказок, тайм-ауты, число повторов и само дерево маршрутизации мы должны иметь возможность менять сами, без правки кода.
Просим спланировать сторону SIP-транка и облачной АТС, записать или сгенерировать голосовые подсказки и собрать схему звонка в виде понятной диаграммы, которую можно дорабатывать по мере роста компании. Ещё нужна базовая отчётность — сколько звонков поступило, сколько люди ждали, какие пункты выбирали и где вызовы терялись, — и короткая инструкция для администратора. Опыт с облачной телефонией, проектированием IVR и логикой очередей обязателен.
— Многоуровневое голосовое меню с набором цифр и маршрутизацией по отделам
— Логика рабочих часов, праздников и нерабочего времени с автоответчиком
— Очереди с музыкой удержания, позицией и правилами перелива или обратного звонка
— Отчётность по звонкам и редактируемая задокументированная схема
Другое Разное Наличные, Банковский перевод
