Service-E-Mail-Vorlagen für einen Shop: Bestellung bis Rückerstattung

Ich beginne mit einem Inventar, nicht mit einem Text. Bevor eine einzige Zeile geschrieben wird, sammle ich jeden Brief, den Ihr Shop bereits sendet: Was löst ihn aus, wer erhält ihn, was sagt er und was vergisst er stillschweigend zu sagen. Die Liste ist fast immer länger, als sich jemand im Unternehmen erinnert, und fast immer streiten drei oder vier dieser Briefe miteinander – einer begrüßt den Käufer namentlich, der nächste beginnt mit «Sehr geehrter Kunde», ein dritter entschuldigt sich, wo es nichts zu entschuldigen gibt. Das Inventar ist der günstigste Teil der Arbeit und der Teil, der später die meiste Zeit spart, weil es genau zeigt, wo der Faden für den Käufer reißt.

Dann baue ich das Set als System und nicht als Ansammlung separater Texte. Ein Ton, eine Struktur, ein fester Platz für die Bestellnummer und einer für den nächsten Schritt. Die Bestellbestätigung enthält den Inhalt und den Gesamtbetrag, sodass niemand die Seite öffnen muss. Die Zahlungsnotiz sagt, was bezahlt wurde und was jetzt passiert. Der Versandbrief platziert die Sendungsverfolgungsnummer dort, wo das Auge tatsächlich hinschaut, nicht im Keller unter einer Unterschrift. Die Datumsänderung und die Ablehnung schreibe ich zuletzt und langsam: eine schlecht geschriebene Ablehnung ist kein Stilproblem, es ist eine Warteschlange von Anrufen an Ihren Support-Desk am selben Abend.

Betreffzeilen und Layout sind separate Arbeiten. Ein Betreff muss die Frage «Was ist drin» in der Postfachliste beantworten, bevor der Brief geöffnet wird, und die Vorschauzeile darf dies nicht einfach wiederholen. Das Layout wird im Dunkelmodus und auf einem Telefon überprüft – dort verschwindet ein weißes Logo auf einem weißen Block und ein Button rutscht vom Rand.

Regeln, die in jeder Sprache des Sets gelten:
— keine Werbung und keine Abonnementblöcke in einem Servicebrief: dies ist ein Brief über eine Bestellung, kein Mailing, und ein Banner darin kostet das Vertrauen, das der nächste Brief benötigt;
— die vollständige Kartennummer, das Passwort und persönliche Daten werden im Text niemals wiederholt – eine Bestätigung zeigt die letzten Ziffern und nichts mehr;
— die Ablehnung und die Datumsänderung werden ohne Amtsdeutsch geschrieben und enden immer mit einem klaren nächsten Schritt, andernfalls erzeugen sie Anrufe beim Support.

Was Sie erhalten:
— ein Inventar jedes bestehenden Briefes mit einem Urteil zu jedem;
— das fertige Set: Bestellung akzeptiert, Zahlung bestätigt, versendet mit Sendungsverfolgung, Datum geändert, Ablehnung, Rückerstattung, Passwortwiederherstellung;
— Betreffzeilen und Vorschautext;
— Layout, das den Dunkelmodus und einen schmalen Bildschirm übersteht;
— eine Live-Überprüfung aus echten Postfächern mit Screenshots.