商店的服务邮件模板：订单到退款

我从清单开始，而不是从文本开始。在写下任何一行之前，我收集您商店已经发送的每一封信件：是什么触发了它，谁收到了它，它说了什么以及它悄悄忘记说了什么。这个清单几乎总是比公司里任何人记得的要长，而且几乎总是有三四封信件相互矛盾——一封用买家的名字问候，下一封以“亲爱的客户”开头，第三封在没有任何需要道歉的情况下道歉。清单是这项工作的最便宜部分，也是后期节省最多时间的部分，因为它准确显示了买家在哪里遇到问题。

然后我将这套邮件构建为一个系统，而不是一堆独立的文本。一个语气、一个结构、一个订单号的固定位置和一个下一步的固定位置。订单确认包含内容和总额，因此没有人需要打开网站。付款通知说明了支付了什么以及接下来会发生什么。发货信件将追踪号码放在眼睛实际查看的地方，而不是在签名下的地下室。日期变更和拒绝我最后慢慢写：写得不好的拒绝不是风格问题，而是当晚给您的支持台打电话的排队问题。

主题行和布局是单独的工作。主题必须回答“收件箱列表中有什么”的问题，在信件打开之前，预览行不能简单地重复它。布局在暗模式和手机上检查——那是白色徽标在白色块上消失和按钮滑出边缘的地方。

在这套邮件中适用的规则：
— 服务信件中不得包含广告和订阅块：这是一封关于订单的信，而不是邮件，里面的横幅会损害下一封信所需的信任；
— 完整的卡号、密码和个人数据绝不会在正文中重复——确认只显示最后几位数字，别无其他；
— 拒绝和日期变更不使用官方语言，且总是以明确的下一步结束，否则会产生对支持的电话咨询。

您将获得：
— 每封现有信件的清单及其评判；
— 完成的套件：订单确认、付款确认、带追踪的发货、日期变更、拒绝、退款、密码恢复；
— 主题行和预览文本；
— 能够在暗模式和窄屏上生存的布局；
— 来自真实邮箱的实时检查和截图。